處理顧客投訴技巧ppt課件(已修改)
2025-05-10 23:26 本頁面
【正文】 顧客投訴處理與技巧 山東金孚隆股份有限公司 張海華 顧客投訴方式及處理方式 ? 顧客投訴有三種方式 : ? 電話投訴 : ? 信函投訴 : ? 當(dāng)面投訴 : 顧客投訴的處理方式 ? －、電話投訴的處理方式 ： 有效傾聽： 仔細(xì)聆聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)分析問題的存在，同時(shí)可以利用溫柔的聲音及耐心的話語來表示對(duì)顧客不滿情緒的支持 。 ? 掌握情況 ： ? 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。主要內(nèi)容包括誰、時(shí)間、地點(diǎn)、商品，即什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)間、在那個(gè)門店、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何；進(jìn)行詳細(xì)記錄。 ? 存檔 ? 把所有顧客投訴類型半年或一年予以匯總，作為培訓(xùn)材料。 ? 及時(shí)給予顧客滿意答復(fù)， 并在新年來臨前，給顧客拜年，祝福顧客新年快樂；同時(shí)詢問顧客最近一段時(shí)間對(duì)利群超市的服務(wù)有何意見或建議，希望多加指導(dǎo)、監(jiān)督，經(jīng)常性的與顧客保持聯(lián)系。 二、書信投訴的處理方式 ? 轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)部： ? 門店收到顧客的投訴信時(shí)，立即轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)出面解決；如問題嚴(yán)重，必須及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)部予以妥善處理。 ? 告知顧客： ? 門店應(yīng)立即聯(lián)系顧客，通知其已收到信函，以表示出門店對(duì)該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿，同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。 三、當(dāng)面投訴的處理方式 ? 現(xiàn)場(chǎng)處理 ： ? 將投訴顧客請(qǐng)至辦公室，以免影響其他顧客購物。 ? 千萬不可在處理顧客投訴過程中中途離席，讓顧客在辦公室等候。 ? 嚴(yán)格按總部規(guī)定的 “ 顧客投訴處理步驟 ” 妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。 ? 各種投訴都需要填寫 “ 顧客投訴登記表 ” 對(duì)于表中的內(nèi)容，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話、以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)顧客確認(rèn)。 ? 與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長(zhǎng)，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。 ? 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 ? 設(shè)法記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該投訴顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟? ? 門店要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)發(fā)生的各種類型的顧客投訴進(jìn)行整理、歸納、分析，尋求處理技巧。 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問、道歉并解決問題，體現(xiàn)出門店解決問題的誠意。 上門面談處理 ? 需要登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)較嚴(yán)重、超市方面責(zé)任較大的顧客投訴案件。 ? 在登門拜訪前，電話約定時(shí)間，提前做好充分準(zhǔn)備。預(yù)先了解對(duì)方的工作單位、興趣愛好、家庭構(gòu)成等方面的信息，這樣有利于與對(duì)方的有效溝通。 ? 最好不要個(gè)人前往，以 2－ 3人為宜。 ? 注重儀表。以莊重、樸素而整
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