病人投訴處理制度-文庫吧
2024-10-25 02:17 本頁面
【正文】 情況，立即糾正。第十六條 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。第十七條 受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。第十九條 涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第二十條 屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。第二十一條 投訴人依法文明表達(dá)意見和要求，向投訴中心提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第四章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。第二十三條 定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第二十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時(shí)處理、反饋。第二十五條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第二十六條 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。第五章 投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)第二十七條 違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)。第二十八條 門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。第二十九條 醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。第三十條 護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé)。第三十一條 財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。第三十二條 藥品等相關(guān)事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)。第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。第三十四條 保潔、飲食事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。第三十
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