病人投訴處理制度(完整版)
【正文】 召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。第十六條 對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。第三章 投訴接待與處理第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。第十三條 投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。第二十一條 投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。第五章 投訴派發(fā)對口管理部門職責第二十七條 違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設備科負責。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。同時并備案。十二 投訴意見辦理完畢后。（三）對來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時向院長反饋情況。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結(jié)，并及時將辦理結(jié)果送報，不能按期辦結(jié)的，應當說明情況。對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。二、醫(yī)院大廳設有投訴信箱，投訴電話，每周由一位院長參與接待病人投訴。五、院辦、醫(yī)務科要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。六、對上級部門和領(lǐng)導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務科要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見上報醫(yī)院領(lǐng)導集體研究。四、院辦、醫(yī)務科負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：全面負責處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本。對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結(jié)果，如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。（十）辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時要注意保密。同時，設立患者意見征詢表，通過意見征詢表調(diào)查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時改進不足。十三 各科室
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1