售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度(完整版)
【正文】 調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告”轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。 : 、價(jià)格、交付、服務(wù)方面的； ； 、抱怨方面的； ； 、走訪、服務(wù)、調(diào)研等直接與顧客溝通獲得； 、抱怨、投訴而獲得； ；、相關(guān)的消費(fèi)者組織發(fā)布的報(bào)告、資料等獲得。對(duì)于顧客對(duì)其所購(gòu)產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)。，及時(shí)召開(kāi)顧客培訓(xùn)會(huì)議，為顧客免費(fèi)培訓(xùn)其所購(gòu)產(chǎn)品的使用人員；、調(diào)試其所購(gòu)產(chǎn)品； ，公司提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后至設(shè)備整個(gè)使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護(hù)服務(wù)，酌情收取材料費(fèi)用及基本人工費(fèi)； ，服務(wù)人員盡快到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)； ；，并隨時(shí)提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進(jìn)一步合作。，通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，征?xún)和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評(píng)定。開(kāi)展客情維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。(二)客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。b、針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查，提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。用戶滿意程度≥85%。（詳細(xì)查閱資料、儀器儀表型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷(xiāo)。 備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷(xiāo)帳。 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門(mén)配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋?zhuān)瑥浹a(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對(duì)客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門(mén)要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。訪問(wèn)對(duì)象，與本企業(yè)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶或者消費(fèi)者。消費(fèi)者反映商品質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。第十七條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第三章 處理原則第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。1質(zhì)量查詢(xún)和投訴時(shí)收集的意見(jiàn)，涉及到的部門(mén)必須認(rèn)真做好處理記錄，研究改進(jìn)措施，提高服務(wù)水平。各有關(guān)部門(mén)要將用戶訪問(wèn)工作列入工作計(jì)劃，落實(shí)負(fù)責(zé)人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實(shí)施。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理
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