售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度-wenkub
2024-11-04 18 本頁面
【正文】 料等獲得。，禮貌待客，對自己不能解決的問題，應(yīng)及時反饋給顧客，共同協(xié)商措施； ，填寫“產(chǎn)品售后服務(wù)單”，并提請顧客對售后服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)證； “產(chǎn)品售后服務(wù)單”中“顧客對服務(wù)的評價”欄內(nèi)填寫，確認(rèn)后簽字并加蓋公章；，應(yīng)及時將反饋回來的“產(chǎn)品售后服務(wù)單”交營銷策劃部，并詳細(xì)填寫“售后服務(wù)記錄表”“售后服務(wù)故障處理記事表”。對于顧客對其所購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時、準(zhǔn)確的回復(fù)。第一篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度1目的是維護(hù)公司信譽(yù)和顧客利益，規(guī)范顧客服務(wù)工作； 并且通過對顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。，及時召開顧客培訓(xùn)會議，為顧客免費(fèi)培訓(xùn)其所購產(chǎn)品的使用人員；、調(diào)試其所購產(chǎn)品； ，公司提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后至設(shè)備整個使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護(hù)服務(wù)，酌情收取材料費(fèi)用及基本人工費(fèi)； ，服務(wù)人員盡快到達(dá)顧客現(xiàn)場； ；，并隨時提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進(jìn)一步合作。，對售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；對于有遺留問題的盡快安排辦理。，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。完成產(chǎn)品交付時客戶填寫《安裝驗(yàn)收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定。開展客情維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。(二)客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。b、針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查，提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 服務(wù)人員定期進(jìn)行考核技術(shù)服務(wù)能力，不合格人員進(jìn)行二次學(xué)習(xí)并至考核合格。用戶滿意程度≥85%。，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運(yùn)行。（詳細(xì)查閱資料、儀器儀表型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。 到達(dá)后處理問題，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹儀器儀表故障具體情況。，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。，并請示有否其他任務(wù)和安排。、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳?？蛻魣?bào)修→技術(shù)客服或工程師收到報(bào)障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案。 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門。，按合同有關(guān)條款由專
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