【正文】 負(fù)責(zé)。，生產(chǎn)部門和技術(shù)質(zhì)量服務(wù)部門負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。 三包件使用程序 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)）。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。、責(zé)任范圍 售后人員必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí)2個月以上的的相關(guān)知識，及實際操作能力。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。處理流程（1）確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、交運日期等)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實，確認(rèn)。建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。、預(yù)防或改進(jìn)措施并對實施效果進(jìn)行驗證，直至實施有效。，調(diào)研的對象除顧客外，還應(yīng)盡可能對潛在顧客、顧客的上級機(jī)關(guān)、科研部門及競爭對手進(jìn)行訪問，收集市場、競爭對手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動向，形成《市場調(diào)研報告》，在報告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施。，應(yīng)做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務(wù)要求給予及時的答復(fù)；，營銷策劃部應(yīng)及時通知相關(guān)部門，請求處理，以便給顧客及時的答復(fù)；，應(yīng)在1小時內(nèi)給予答復(fù)；，由營銷策劃部登記入“售后服務(wù)計劃”中，統(tǒng)一進(jìn)行安排，服務(wù)人員應(yīng)確保在顧客規(guī)定的時間內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)。2適用范圍本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)。、調(diào)試等現(xiàn)場服務(wù)，并應(yīng)調(diào)查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動態(tài)等方面的信息資料。，如參加售后服務(wù)活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進(jìn)行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。第二篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度(一)售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。（3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。b.“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映儀器儀表的運行時間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。 返回單位后工作：（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。 備用件管理程序： 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致?！绻恰胺瘛薄?wù)事件升級→分析工程師帶回的問題確認(rèn)故障→重新安排工程師上門服務(wù)→解決問題錄庫。，禮貌接待。、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。各部門要認(rèn)真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第二章客戶投訴第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負(fù)責(zé)人。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理