售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度(已修改)
2024-11-04 18:42 本頁面
【正文】 第一篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度1目的是維護(hù)公司信譽(yù)和顧客利益，規(guī)范顧客服務(wù)工作； 并且通過對顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)。3職責(zé)1營銷策劃部是顧客服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前、售中服務(wù)； 、性能、功能、指標(biāo)； ；、技術(shù)交流、考察、培訓(xùn)等提供必要的方便。對于顧客對其所購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時、準(zhǔn)確的回復(fù)。，及時召開顧客培訓(xùn)會議，為顧客免費(fèi)培訓(xùn)其所購產(chǎn)品的使用人員；、調(diào)試其所購產(chǎn)品； ，公司提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后至設(shè)備整個使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護(hù)服務(wù)，酌情收取材料費(fèi)用及基本人工費(fèi)； ，服務(wù)人員盡快到達(dá)顧客現(xiàn)場； ；，并隨時提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進(jìn)一步合作。，應(yīng)做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務(wù)要求給予及時的答復(fù)；，營銷策劃部應(yīng)及時通知相關(guān)部門，請求處理，以便給顧客及時的答復(fù)；，應(yīng)在1小時內(nèi)給予答復(fù)；，由營銷策劃部登記入“售后服務(wù)計劃”中，統(tǒng)一進(jìn)行安排，服務(wù)人員應(yīng)確保在顧客規(guī)定的時間內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)。，禮貌待客，對自己不能解決的問題，應(yīng)及時反饋給顧客，共同協(xié)商措施； ，填寫“產(chǎn)品售后服務(wù)單”，并提請顧客對售后服務(wù)工作進(jìn)行驗證； “產(chǎn)品售后服務(wù)單”中“顧客對服務(wù)的評價”欄內(nèi)填寫，確認(rèn)后簽字并加蓋公章；，應(yīng)及時將反饋回來的“產(chǎn)品售后服務(wù)單”交營銷策劃部，并詳細(xì)填寫“售后服務(wù)記錄表”“售后服務(wù)故障處理記事表”。，對售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗證；對于有遺留問題的盡快安排辦理。、調(diào)試等現(xiàn)場服務(wù)，并應(yīng)調(diào)查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動態(tài)等方面的信息資料。，以便及時了解顧客對本公司產(chǎn)品的使用情況，改進(jìn)的建議和意見；，并及時反饋給相關(guān)部門，以增強(qiáng)顧客滿意。 : 、價格、交付、服務(wù)方面的； ； 、抱怨方面的； ； 、走訪、服務(wù)、調(diào)研等直接與顧客溝通獲得； 、抱怨、投訴而獲得； ；、相關(guān)的消費(fèi)者組織發(fā)布的報告、資料等獲得。，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量?！额櫩蛠黼姟砗?、來訪處理記錄》，并確保對來訪、來電、來函中所提要求的有效處理，、來電、來函信息，聽取顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)及其它需求方面的意見，走訪結(jié)束后以周為單位形成周報上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)并及時反饋相關(guān)信息。，調(diào)研的對象除顧客外，還應(yīng)盡可能對潛在顧客、顧客的上級機(jī)關(guān)、科研部門及競爭對手進(jìn)行訪問，收集市場、競爭對手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動向，形成《市場調(diào)研報告》，在報告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施?！栋惭b驗收單》，以此收集客戶安裝驗收的意見及建議。完成產(chǎn)品交付時客戶填寫《安裝驗收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進(jìn)行整理統(tǒng)計。，如參加售后服務(wù)活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進(jìn)行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。 ，盡力收集《產(chǎn)品售后服務(wù)單》，按季度匯總分析。，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調(diào)查報告”轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定。《顧客滿意程度調(diào)查報告》后，在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上形成《顧客滿意程度分析報告》，、預(yù)防或改進(jìn)措施。、預(yù)防或改進(jìn)措施并對實施效果進(jìn)行驗證，直至實施有效。，應(yīng)傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關(guān)部門，并提供給管理評審。第二篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度售后
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