【正文】 對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。各部門要認(rèn)真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。，禮貌接待。 備用件管理程序： 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。b.“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映儀器儀表的運(yùn)行時(shí)間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。（3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。第二篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度(一)售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。、調(diào)試等現(xiàn)場服務(wù)，并應(yīng)調(diào)查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動(dòng)態(tài)等方面的信息資料。，應(yīng)做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務(wù)要求給予及時(shí)的答復(fù)；，營銷策劃部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，請求處理，以便給顧客及時(shí)的答復(fù)；，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；，由營銷策劃部登記入“售后服務(wù)計(jì)劃”中，統(tǒng)一進(jìn)行安排，服務(wù)人員應(yīng)確保在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)。、預(yù)防或改進(jìn)措施并對實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，直至實(shí)施有效。處理流程（1）確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、交運(yùn)日期等)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。、責(zé)任范圍 售后人員必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí)2個(gè)月以上的的相關(guān)知識，及實(shí)際操作能力。（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。 三包件使用程序 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。，生產(chǎn)部門和技術(shù)質(zhì)量服務(wù)部門負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會(huì)同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。各有關(guān)部門要將用戶訪問工作列入工作計(jì)劃，落實(shí)負(fù)責(zé)人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實(shí)施。第三章 處理原則第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。消費(fèi)者反映商品質(zhì)量問題的意見必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。用戶滿意程度≥85%。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。開展客情維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。對于顧客