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正文內(nèi)容

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度(參考版)

2024-11-04 18:42本頁(yè)面
  

【正文】 。第十七條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴,應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢,然后由投訴時(shí)間處理人提交建議,建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào),提出解決方法,理順內(nèi)部關(guān)系。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤)、非我方責(zé)任投訴等。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴,要分清投訴信件和舉檢信件。如客戶對(duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿意,并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴,則將客戶投訴處理情況記錄完整,處理完畢;(二)處理:相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系,妥善處理客戶投訴,特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。第三章 處理原則第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取,認(rèn)真審閱,做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌,體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí),投訴處理人須注意方式方法,耐心說(shuō)服教育,切忌態(tài)度粗暴生硬,切忌隨意表態(tài)、許愿,對(duì)于客戶的不合理要求,也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化;對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管,對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo),采取有效的防范措施;第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商,妥善解決,不得簡(jiǎn)單了事,力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求,配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查,反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的,應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件,總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第五篇:投訴處理制度投訴處理制度第一章總則第一條、為提高催收質(zhì)量和水平,規(guī)范投訴處理程序,形成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定,制定本制度第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù),以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則,最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求,認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題,改進(jìn)工作,優(yōu)化服務(wù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素,維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。1質(zhì)量查詢和投訴時(shí)收集的意見(jiàn),涉及到的部門(mén)必須認(rèn)真做好處理記錄,研究改進(jìn)措施,提高服務(wù)水平。消費(fèi)者反映商品質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)必須認(rèn)真處理,查明原因,一般情況下,一周內(nèi)必須給予答復(fù)。服務(wù)質(zhì)量查詢和投訴的管理部門(mén)為人力資源部,商品質(zhì)量的查詢和投訴的管理部門(mén)為質(zhì)量管理部,責(zé)任部門(mén)是各部門(mén)。做好訪問(wèn)記錄,及時(shí)將被訪客戶反映的意見(jiàn)、問(wèn)題或要求傳遞有關(guān)部門(mén),落實(shí)整改措施,并將整改情況答復(fù)被訪問(wèn)客戶。各有關(guān)部門(mén)要將用戶訪問(wèn)工作列入工作計(jì)劃,落實(shí)負(fù)責(zé)人員,確定具體方案和措施,定期檢查工作進(jìn)度,保證有效實(shí)施。訪問(wèn)對(duì)象,與本企業(yè)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶或者消費(fèi)者。第四篇:產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度企業(yè)員工要正確樹(shù)立為用戶服務(wù),維護(hù)用戶利益的觀念,文明經(jīng)商,做好用戶訪問(wèn)工作,重視用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)。售后服務(wù)費(fèi)用、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用,由公司負(fù)責(zé);非公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用具體情況具體安排。駐外辦事處的售后服務(wù)工作,由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。,按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。相關(guān)直屬責(zé)任人具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷(xiāo)部門(mén)。,生產(chǎn)部門(mén)和技術(shù)質(zhì)量服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)分析問(wèn)題原因并擬定處理對(duì)策,然后與銷(xiāo)售分公司業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商處理辦法,特別異常問(wèn)題要會(huì)同技術(shù)開(kāi)發(fā)科進(jìn)行分析,最終確定處理方案。 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V,由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門(mén)配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋?zhuān)瑥浹a(bǔ)、修復(fù)損壞部位,對(duì)客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn),其它配合部門(mén)要按照流程,按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。,由售后服務(wù)管理
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