售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)五篇(參考版)
2024-10-19 19:35本頁面
【正文】 創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費(fèi)用老客戶＝豐厚的利潤行動計劃 總結(jié)研討?？蛻袅魇У念A(yù)警信息分析?？蛻糁艺\分類與價值差異分析。確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。建立客戶忠誠度的核心紐帶?？蛻魸M意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。了解客戶抱怨處理技巧和方法善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升學(xué)員對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)?！袊苿蛹瘓F(tuán)講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注客戶投訴與抱怨沒有大小之分客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視平復(fù)情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快承諾兌現(xiàn)——ATP法則模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷身體語言——靠近對方，而不是對立關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷模塊四：案例分析經(jīng)常遇到的客戶投訴是？現(xiàn)在的處理方法？正確的處理方法？有沒有更好的處理方法同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計劃客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊深度分析客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關(guān)注！第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)講師:譚小琥譚小琥老師老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人500強(qiáng)講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。紅酒業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。紅酒投訴處理培訓(xùn)課程大綱：客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。因此，要想改善紅
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