售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度(參考版)
2024-10-24 22:00本頁面
【正文】 。第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如客戶對處理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作任內(nèi)處理完畢。第三章 處理原則第八條、處理客戶投訴時應(yīng)做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責(zé)看管，對可能被報復(fù)的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第五條、客戶投訴的具體事項應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)核實。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負責(zé)處理。第五篇：投訴處理制度投訴處理制度第一章總則第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度第二條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權(quán)益。1質(zhì)量查詢和投訴時收集的意見，涉及到的部門必須認真做好處理記錄，研究改進措施，提高服務(wù)水平。消費者反映商品質(zhì)量問題的意見必須認真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。服務(wù)質(zhì)量查詢和投訴的管理部門為人力資源部，商品質(zhì)量的查詢和投訴的管理部門為質(zhì)量管理部，責(zé)任部門是各部門。做好訪問記錄，及時將被訪客戶反映的意見、問題或要求傳遞有關(guān)部門，落實整改措施，并將整改情況答復(fù)被訪問客戶。各有關(guān)部門要將用戶訪問工作列入工作計劃，落實負責(zé)人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進度，保證有效實施。訪問對象，與本企業(yè)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶或者消費者。第四篇：產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度企業(yè)員工要正確樹立為用戶服務(wù)，維護用戶利益的觀念，文明經(jīng)商，做好用戶訪問工作，重視用戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評價及意見。售后服務(wù)費用、宿費、補助費等費用，由公司負責(zé)；非公司所屬售后服務(wù)人員的費用具體情況具體安排。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負責(zé)。，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。相關(guān)直屬責(zé)任人具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。公司財務(wù)部負責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。，生產(chǎn)部門和技術(shù)質(zhì)量服務(wù)部門負責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進行分析，最終確定處理方案。 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。，由售后服務(wù)管理
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1