產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度(參考版)
2024-11-09 13:27本頁(yè)面
【正文】 b、針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查，提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷部a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由工程技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，綜合管理部與市場(chǎng)營(yíng)銷部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。處理流程（1）確認(rèn)投訴問(wèn)題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、交運(yùn)日期等)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。(二)客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。開(kāi)展客情維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。收集客戶意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道收集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。、預(yù)防或改進(jìn)措施并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，直至實(shí)施有效。，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評(píng)定。 ，盡力收集《產(chǎn)品售后服務(wù)單》，按季度匯總分析。完成產(chǎn)品交付時(shí)客戶填寫(xiě)《安裝驗(yàn)收單》，由安裝人員帶回交與營(yíng)銷策劃部進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。，調(diào)研的對(duì)象除顧客外，還應(yīng)盡可能對(duì)潛在顧客、顧客的上級(jí)機(jī)關(guān)、科研部門(mén)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行訪問(wèn)，收集市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向，形成《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》，在報(bào)告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施。，通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。，以便及時(shí)了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的使用情況，改進(jìn)的建議和意見(jiàn)；，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以增強(qiáng)顧客滿意。，對(duì)售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；對(duì)于有遺留問(wèn)題的盡快安排辦理。，應(yīng)做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務(wù)要求給予及時(shí)的答復(fù)；，營(yíng)銷策劃部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)求處理，以便給顧客及時(shí)的答復(fù)；，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；，由營(yíng)銷策劃部登記入“售后服務(wù)計(jì)劃”中，統(tǒng)一進(jìn)行安排，服務(wù)人員應(yīng)確保在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。，及時(shí)召開(kāi)顧客培訓(xùn)會(huì)議，為顧客免費(fèi)培訓(xùn)其所購(gòu)產(chǎn)品的使用人員；、調(diào)試其所購(gòu)產(chǎn)品； ，公司提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后至設(shè)備整個(gè)使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護(hù)服務(wù)，酌情收取材料費(fèi)用及基本人工費(fèi)； ，服務(wù)人員盡快到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)； ；，并隨時(shí)提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進(jìn)一步合作。3職責(zé)1營(yíng)銷策劃部是顧客服務(wù)的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前、售中服務(wù)； 、性能、功能、指標(biāo)； ；、技術(shù)交流、考察、培訓(xùn)等提供必要的方便。第四篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度1目的是維護(hù)公司信譽(yù)和顧客利益，規(guī)范顧客服務(wù)工作； 并且通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。售后服務(wù)費(fèi)用、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由公司負(fù)責(zé)；非公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用具體情況具體安排。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。相關(guān)直屬責(zé)任人具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門(mén)。，生產(chǎn)部門(mén)和技術(shù)質(zhì)量服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)分析問(wèn)題原因并擬定處理對(duì)策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商處理辦法，特別異常問(wèn)題要會(huì)同技術(shù)
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