售后服務(wù)及客怨處理(參考版)
2024-08-14 09:40本頁(yè)面
【正文】 「有 時(shí) 真正重要的事物是 無 法被估算的，可以被估算的反而不重要」 愛因斯坦（ Albert Einstein） 。 解決： ，總部維修處理。 客訴案例講述 案例 問題：客戶類型、購(gòu)買時(shí)間、磨腳狀況 解決：耐心傾聽，細(xì)心解釋，視狀況而定， 真皮可擴(kuò)楦維修 一周內(nèi)消費(fèi)者使用產(chǎn)品后對(duì)腳部造成一定 傷害的應(yīng)給予調(diào)換。 抓住客戶的心 — 十句「不 該說 的 話 」 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 案例 ，感覺腳部不舒服， 同時(shí)提到鞋面起皺，影響美觀。 會(huì) ，沒有 辦 法，不行。 ， 絕 不可能 會(huì) 有 這種 事 發(fā) 生。 是公司的規(guī)定。 聯(lián)絡(luò) 。 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 絕對(duì) 沒有 說過 那 種話 。 負(fù)責(zé) 的。 你要 問廠商 ，我們只 負(fù)責(zé)賣 。 …… 這 我不太清楚。 錢 一分 貨 。 ● 保持冷靜 ， 做深呼吸；保持心境平和； ● 客戶 不滿意 ， 不是我 不滿意 ， 我不能受他的影 響 ； 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 自我控制 、 調(diào)節(jié) 、 檢討 ● 我需要冷靜地 聽 客戶 訴說 ， 盡 管他的措 辭 很激烈 ● 為 了更好地平息客戶的抱怨 ， 我 還 可以 說 些什麼 ● 我需要知道事情的 經(jīng)過 和真相 ， 所以我不能激 動(dòng) ● 我要用良好的情 緒 影 響 他 ， 緩 和他的 緊張 心情 ， 使他放 松 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 十句「不 該說 的 話 」 ? 好言一句三冬暖， 惡語(yǔ)傷 人六月寒 小孩子都 會(huì) 。 訴 的有效 處 理是一個(gè) 培養(yǎng) 客戶忠 誠(chéng) 度最 好機(jī)會(huì) 。 服 務(wù) 至此告一段落 。 用不 斷 的情感 復(fù) 述使客戶的心情 逐 漸 好 轉(zhuǎn) ； 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 提供資訊幫助客戶 處 理情感 ， 此時(shí)你已 了 解 客戶的大致的期望值； 資訊來幫 助他 ， 要 應(yīng) 用 專業(yè)知識(shí) 向客戶 解釋產(chǎn) 生的可能原因 。
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