【正文】 處理職責(zé) 各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：（1）綜合管理部a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性?！额櫩蛠黼姟砗?、來訪處理記錄》，并確保對(duì)來訪、來電、來函中所提要求的有效處理，、來電、來函信息，聽取顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)及其它需求方面的意見，走訪結(jié)束后以周為單位形成周報(bào)上報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)反饋相關(guān)信息。，由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由生產(chǎn)部門以及售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)安排。 認(rèn)真做好二次索賠工作。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。第二條 范圍包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第一篇：產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度企業(yè)員工要正確樹立為用戶服務(wù)，維護(hù)用戶利益的觀念，文明經(jīng)商，做好用戶訪問工作，重視用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)及意見。第三條 適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運(yùn)行。，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排?？蛻魣?bào)修→技術(shù)客服或工程師收到報(bào)障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案。售后服務(wù)費(fèi)用、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由公司負(fù)責(zé)；非公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用具體情況具體安排。，調(diào)研的對(duì)象除顧客外，還應(yīng)盡可能對(duì)潛在顧客、顧客的上級(jí)機(jī)關(guān)、科研部門及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行訪問，收集市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向，形成《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》，在報(bào)告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施。建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。開展客情維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。，通過適當(dāng)?shù)那溃髟兒捅O(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(十)銷售部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。第二篇：產(chǎn)品投訴與處理制度上海蒼穹環(huán)保技術(shù)有限公司產(chǎn)品投訴與處理制度第一條 目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。負(fù)責(zé)用戶訪問工作的主要負(fù)責(zé)人為：售后人員。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。5．客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明：(1)收