售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度-預(yù)覽頁
【正文】 滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。（3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。處理職責(zé) 各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：（1）綜合管理部a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。第三篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度北京添瑞祥德計量科技有限公司售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平。、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；：，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。、顧客滿意度調(diào)查表等資料。b.“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映儀器儀表的運行時間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。（服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。 返回單位后工作：（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。 來電來函處理程序： 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄； 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄； 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理； 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。 備用件管理程序： 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。 每月及時處理更換后的舊件?！绻恰胺瘛薄?wù)事件升級→分析工程師帶回的問題確認(rèn)故障→重新安排工程師上門服務(wù)→解決問題錄庫。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。，禮貌接待。售后服務(wù)人員的管理，由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和用戶情況，采用多種形式進行調(diào)研。各部門要認(rèn)真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1各部門應(yīng)備有顧客意見簿或意見箱，注意收集顧客對服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見，并做好記錄。第二章客戶投訴第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負(fù)責(zé)人。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進行投訴處理。第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解
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