售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度-文庫吧
2024-11-04 18:42 本頁面
【正文】 服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度(一)售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。收集客戶意見、建議通過各種渠道收集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。市場營銷部門也應(yīng)積極收集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。開展客情維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。及時快速的處理投訴所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。處理流程（1）確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、交運日期等)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實，確認(rèn)。（2）分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同質(zhì)檢人員、設(shè)計人員及工程技術(shù)部相關(guān)人員共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。（3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由工程技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，綜合管理部與市場營銷部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。（4）處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。處理職責(zé) 各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：（1）綜合管理部a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) e、處理方式的擬定。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。（2）市場營銷部a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要
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