售后服務(wù)制度全-文庫(kù)吧
2025-03-23 23:04 本頁(yè)面
【正文】 0。顧客在店面上購(gòu)買貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。1售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。1送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。1在送貨安裝過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。1送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完。1售后服務(wù)部門就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。第三章售后維修管理售后服務(wù)處理問(wèn)題大致分為兩種情況：第一種導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問(wèn)題處理：導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問(wèn)題登記表》上。第一時(shí)間把《售后問(wèn)題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。售后服務(wù)部在接到《售后問(wèn)題登記表》后，初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在30分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問(wèn)題事宜。第二種售后服務(wù)接到售后問(wèn)題處理：售后服務(wù)人員接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)涵時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問(wèn)題登記表》上。初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在30分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問(wèn)題事宜。管理制度：維修人員上門維修處理問(wèn)題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開(kāi)具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛(ài)護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。1在維修處理過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。1每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處
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