售后服務(wù)制度全(編輯修改稿)
2025-05-04 23:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。1售后服務(wù)部門(mén)就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。第四章退換貨服務(wù)管理根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來(lái)進(jìn)行操作和辦理。如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理。如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排重新送貨。如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）店內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、銷售部門(mén)要支持和配合售后服務(wù)部門(mén)的貨品退換貨工作。凡在貨品退換貨過(guò)程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無(wú)正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處罰。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》第五章顧客投訴管理因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行書(shū)面或口頭申訴時(shí)。應(yīng)按以下方式處理。（1）店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。（2）店內(nèi)所有人員在接到顧客來(lái)點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽(tīng)顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。（3）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。（4）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。第六章顧客意見(jiàn)調(diào)查管理對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第七章配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。店內(nèi)設(shè)立專門(mén)的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)。備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。對(duì)備品、備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存
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