售后服務管理制度(編輯修改稿)
2024-10-29 02:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析。2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。4）服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《調(diào)試報告》交售后服務部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導致的客戶投訴； 2）非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因?qū)е碌耐对V。處理流程1）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。2）、分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4）、處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1）售后服務部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2）業(yè)務部(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3）技術中心和技術部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4）生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。四、售后服務工作原則售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。確認投訴后，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。監(jiān)督投訴問題的落實。遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調(diào)。五、本制度從2013年9月1日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執(zhí)行。英宏消防技術（福建）有限公司服務部 第四篇：售后服務管理制度目的為及時跟蹤并處理產(chǎn)品交付后活動顧客的反饋意見，全面了解并滿足顧客的服務需求，提高客戶對公司服務的滿意度，提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念，特制訂本規(guī)程。2 適用范圍適用于公司顧客售后服務的全過程。3 術語和定義 售后技術服務：在產(chǎn)品售出后承制單位向使用單位提供有償或無償技術支援活動。注：售后技術服務通常包括提供技術文件、提供技術咨詢
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