售后服務(wù)管理制度(編輯修改稿)
2024-10-25 16:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶在做詳細(xì)說明，說明我們的承諾及售服職責(zé)。（二）跟蹤回訪衣柜安裝結(jié)束24小時內(nèi)，由售后文員在24小時后致電客戶，仔細(xì)詢問客戶對邦元名匠衣柜的評價。將詢問情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專門本子上，寫明時間、姓名、電話、合同號、地址。如遇助理休息，則由經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)。每周2次抽查預(yù)約回訪，一方面傾聽顧客聲音，另一方面對包含安裝、設(shè)計、講解作一詳細(xì)調(diào)查。由售后文員預(yù)約客戶上門時間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計驗收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查XXX產(chǎn)品，并傾聽客戶意見。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶在“反饋單”上的填表簽字，回來后12小時內(nèi)交給助理，助理根據(jù)情況，48小時作出對客戶售后服務(wù)承諾。售服人員，根據(jù)助理安排在“反饋單”正面填寫客戶檔案及售服內(nèi)容，完成后讓客戶在售報單上簽字，交回助理。如果在有可調(diào)用售服人員，讓售服人員與回訪同行，在回訪員檢查回訪中，完成售服工作?？蛻?、回訪員、售服人員簽字后，交給助理。每周一例會，將售服“反饋單”會上講解。今后若有可能，將回訪與售服合并。（三）預(yù)約維護由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，交由發(fā)短信公司，以群發(fā)短售的形式，通知客戶，某一時段進行產(chǎn)品免費服務(wù)月，歡迎客戶來電來短信，預(yù)約上來售服。由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)電話形式，有重點式的預(yù)約上來維護，比如新開盤小區(qū)等等，以此來挖掘新客戶。由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)針對上3個月安裝的客戶進行短信跟蹤回訪，了解客戶對產(chǎn)品的使用情況。（四）異議處理客戶主動來電要求上門售服，由助理應(yīng)接，并作詳盡登記，在24小時后作出解決問題承諾，由助理填寫好正反面的“反饋單”交由售服人員上門，顧客、售服員簽字后交回助理備案，助理無法處理及時上報經(jīng)理處理，時間不能超過24小時，作出服務(wù)承諾，距離遠(yuǎn)戶數(shù)多，時間急，助理可申請派專車（或租用摩的）進行售服，以保證及時性。以上制度由經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，違者處以10200元罰款。得到客戶好評者，給予10元的獎勵。第三篇：售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理條例為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。一：售后部門工作1：，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)
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