年1季度中國汽車質(zhì)量與售后服務質(zhì)量投訴分析報告-文庫吧
2025-06-23 19:50 本頁面
【正文】 用戶的安全提出了考驗，因汽車質(zhì)量問題造成用車存在安全隱患的占 %，造成交通事故的占 %。 報告還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣、發(fā)動機存在的問題投訴率最高，車身附件及電氣占 %，發(fā)動機占 %， 汽車用戶投訴要求主要由維修、賠償、換 車、退車、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車的比例上升很快，但是真正達到目的的很少。 在對汽車服務質(zhì)量的投訴中，對人員技術(shù)的投訴仍占首位，達到 20%以上。 對廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長安鈴木。 以下是報告的詳細內(nèi)容及分析： 報告顯示，用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對汽車服務質(zhì)量的投訴略有上升 (見圖 1)，一個值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例不斷下降，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不 斷增大的汽車產(chǎn)量和市場需求，汽車企業(yè)對服務的重視相對滯后，具體表現(xiàn)有企業(yè)在服務項目的細化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓和引導溝通上急待加強。 圖一 ：投訴總量構(gòu)成 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 6 頁 同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 %，需要二次投訴才能得到解決的占 %，需要三次甚至更多投訴的占 %。 見圖二 圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成 一、汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) (一 )汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個方面進行： (1) 車身附件及電氣：車體的
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