年1季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告-資料下載頁
2025-07-13 19:50本頁面
【導(dǎo)讀】20xx年1季度中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(ChinaAutomobile&After-saleService. 戶投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、吉利等幾十個國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌，在行業(yè)。報告中有兩個現(xiàn)象值得引起重視，一個是一次投訴。上急待加強；另一個是汽車質(zhì)量問題得不到及時解決的情況對汽車用戶的安全提出了考驗，因汽車質(zhì)量問題造成用車存在安全隱患的占%，造成交通事故的占%。車身附件及電氣占%，發(fā)動機占%，的比例上升很快，但是真正達到目的的很少。不斷下降，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不斷增大。%，需要三次甚至更多投訴的占%。降機等能否正常運作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車身振動，起動機，發(fā)電機及電動刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。故，占%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占%；出現(xiàn)自燃的占%。服務(wù)態(tài)度明顯不同。
【正文】 五：汽車質(zhì)量問題給用戶帶來五類影響 (三 )汽車用戶投訴要求 汽車用戶中針對汽車質(zhì)量存在的各種問 題，投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占%；提出賠償占 %；提出換車占 %；提出退車占 %；提出召回占 %；提出其它要求的占 %。 圖六：汽車用戶投訴要求構(gòu)成 二、全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況 (一 )售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 6 頁 汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對 5 個方面進行考察： 人員技術(shù)：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。 服務(wù)收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。 配件供應(yīng) : 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效。 其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。 從本季度投訴統(tǒng)計分析得出，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個汽車廠家急需解決的問題，占總投訴的很大一部分。 圖七：汽車服務(wù)質(zhì)量問題投訴構(gòu)成 (二 )各主要汽車生產(chǎn)廠家處理質(zhì)量問題表現(xiàn) 統(tǒng)計分析表明，不同汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)意識和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務(wù)態(tài)度明顯不同。 圖八：汽車生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況 (%) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 6 頁 本報告由中國質(zhì)量委員會全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布
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