【正文】 為了規(guī)范汽車維修市場(chǎng)，加強(qiáng)駕車者和汽車服務(wù)商之間的聯(lián)系，解決雙方的糾紛和常見(jiàn)問(wèn)題，加拿大在全國(guó)范圍內(nèi)成立了國(guó)有的非贏利性機(jī)構(gòu)――“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”(MAPC)，為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制訂了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管全國(guó)的汽車零售商、銷售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商。 2]走連鎖化經(jīng)營(yíng)模式連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今國(guó)際上流行的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，其優(yōu)勢(shì)主要在于：連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；_保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)；管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)需求；品牌統(tǒng)一化樹(shù)立了整體信譽(yù)，強(qiáng)化了企業(yè)形象。在美國(guó)，目前約有30多萬(wàn)家營(yíng)業(yè)性的汽車維修企業(yè)，這個(gè)數(shù)字與我國(guó)汽車維修企業(yè)數(shù)量基本接近。其維修企業(yè)分為三種類型，分類方法也與我國(guó)汽車維修企業(yè)類型很相似，但美國(guó)的汽車維修企業(yè)則明顯呈小型化特征。專業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人為駕車維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從19世紀(jì)二十年代開(kāi)始，美國(guó)汽車維修行業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式就已經(jīng)開(kāi)始了它的首航，其著眼點(diǎn)放在專業(yè)性和廣泛性上，在美國(guó)的50個(gè)州隨處可見(jiàn)這種連鎖經(jīng)營(yíng)模式的汽車維修保養(yǎng)店，并且其將主要的公路和高速路沿途都布滿這類連鎖店。所以通常美國(guó)人都會(huì)到這種連鎖店來(lái)為他們的駕車進(jìn)行保養(yǎng)或維護(hù)，在那里他們可以得到專業(yè)的服務(wù)，從而節(jié)省了他們本來(lái)就比較繁忙的時(shí)間。我國(guó)現(xiàn)在的市場(chǎng)和美國(guó)有一定的相似之處，因而完全可以借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，加以改進(jìn)，形成具有我們自身特色的經(jīng)營(yíng)模式。引入先進(jìn)的服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)運(yùn)用對(duì)于國(guó)外先進(jìn)的理念，我國(guó)的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)不是沒(méi)有引入，而是學(xué)未致用，沒(méi)有把理論付諸實(shí)踐，這正是亟待改進(jìn)的一點(diǎn)。相較之下，日本汽車維修保養(yǎng)行業(yè)在對(duì)“人性化服務(wù)”理念的貫徹實(shí)施上，有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方。在日本，幾家大型汽車公司同時(shí)也是汽車維修廠的主要供應(yīng)商。為完善售后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。由于有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進(jìn)行維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專業(yè)的車輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)汽車進(jìn)行維修時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù)資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計(jì)出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質(zhì)量，讓人放心。1] 美容裝飾行業(yè)目前我國(guó)60％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣；30％以上的私人低檔車車主開(kāi)始形成給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念；30％以上的公用高檔汽車也定時(shí)進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)；50％以上的私家車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車美容和養(yǎng)護(hù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每輛車用在裝飾品的投資少則幾十元，多則幾千元甚至上萬(wàn)元。汽車美容業(yè)巨大的市場(chǎng)潛力可見(jiàn)一斑。那么，在目前的基礎(chǔ)上，怎樣才能抓住這巨大的商機(jī)呢？提高技術(shù)含量，細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目汽車美容養(yǎng)護(hù)本來(lái)是一個(gè)高技術(shù)含量的行業(yè)，而在中國(guó)卻變成了洗車打蠟交車這樣一個(gè)低水平循環(huán)上的粗制濫造品。而個(gè)體作坊式生產(chǎn)保證不了相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，汽車美容養(yǎng)護(hù)用品的良莠不齊和廠商的短期行為使得整個(gè)行業(yè)混亂不堪。例如，美國(guó)馳耐普汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心在為車做面漆時(shí)采用國(guó)際先進(jìn)的封釉技術(shù)，既能保證車的光澤度，又能減少車的劃痕，而國(guó)內(nèi)的汽車服務(wù)公司仍在沿用落后的上光蠟技術(shù)。如今，汽車美容裝飾的項(xiàng)目也已從單一的洗車變得更為豐富起來(lái)，從常規(guī)的清洗、封釉、貼膜、鋪地膠、內(nèi)外裝飾等美容護(hù)理，到之后衍生出的用專業(yè)和高科技技術(shù)設(shè)備進(jìn)行定期的汽車保養(yǎng)、安裝防盜設(shè)施、車身表面防護(hù)、鍍膜及劃痕處理等措施，可謂花樣繁多，市場(chǎng)細(xì)分已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。走品牌化發(fā)展道路據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)從事汽車美容養(yǎng)護(hù)的企業(yè)約為9000家左右，與跨國(guó)企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)雖然在數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但是大多是單兵作戰(zhàn)的小作坊型企業(yè)，具有現(xiàn)代化企業(yè)管理、適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)則為數(shù)不多。而根據(jù)入世承諾，我國(guó)允許外資進(jìn)入國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，目前馳耐普、3M、特福萊等國(guó)際汽車美容養(yǎng)護(hù)品牌已借中國(guó)代理機(jī)構(gòu)安營(yíng)扎寨，其特許經(jīng)銷商數(shù)量動(dòng)輒以數(shù)百計(jì)。去年7月正式入主中國(guó)的美國(guó)汽車美容品牌特福萊，現(xiàn)在全國(guó)已有200家的特許加盟商，同為來(lái)自美國(guó)的汽車美容品牌，馳耐普在全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)的連鎖加盟店已達(dá)800家，而其近期規(guī)劃是達(dá)到1000家。 面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的國(guó)際品牌連鎖企業(yè)，本土企業(yè)要如何應(yīng)對(duì)呢？為了抗衡外資的擠壓，一些較有實(shí)力的汽車服務(wù)用品公司開(kāi)始進(jìn)行整合，珠海蓋達(dá)汽車服務(wù)用品公司和北京三木石汽車服務(wù)集團(tuán)就是這樣做的。珠海蓋達(dá)由原來(lái)單純生產(chǎn)汽車防凍液、剎車油等的小型企業(yè)，發(fā)展到現(xiàn)在能開(kāi)發(fā)全系列汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，并形成了生產(chǎn)、銷售、修車、洗車、養(yǎng)護(hù)的大型綜合汽車服務(wù)中心，在南方已有了很高知名度。北京三木石汽車服務(wù)集團(tuán)十年前由三個(gè)東北知青創(chuàng)辦，當(dāng)時(shí)只有一個(gè)汽車服務(wù)店，現(xiàn)在已建了12家汽車服務(wù)連鎖店。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有50000多家汽車服務(wù)店，處于一種多而不強(qiáng)的狀態(tài)。像蓋達(dá)和三木石這樣的企業(yè)國(guó)內(nèi)還太少，無(wú)法與知名跨國(guó)公司相抗衡，必須進(jìn)行重新洗牌，品牌化發(fā)展的道路將是一個(gè)很好的發(fā)展方向。制定完善的行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)汽車美容裝飾行業(yè)的巨大利潤(rùn)，吸引了大量從業(yè)門店，在其中占了很大一部分的無(wú)證經(jīng)營(yíng)路邊店及“黑店”給市場(chǎng)帶來(lái)了極大的混亂，由于汽車美容產(chǎn)品質(zhì)量低劣，美容用品損害汽車的消費(fèi)糾紛屢見(jiàn)不鮮。據(jù)中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)顯示，汽車售后服務(wù)投訴一直在汽車類投訴中所占比例居高不下，而其中有關(guān)汽車美容的投訴又呈逐年遞增趨勢(shì)。面對(duì)這種局面，政府主管部門應(yīng)當(dāng)及早響應(yīng)，制訂和頒布相關(guān)法律給予不法經(jīng)營(yíng)行為以約束。同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)該行業(yè)的價(jià)格體系、服務(wù)費(fèi)用計(jì)算、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等方面制定相應(yīng)的規(guī)范，來(lái)穩(wěn)定市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于相關(guān)法律條文的制定，完全可以參考發(fā)達(dá)國(guó)家，再結(jié)合我國(guó)國(guó)情，揚(yáng)長(zhǎng)避短，真正發(fā)揮它們的作用。結(jié) 語(yǔ)目前我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)尚未成熟，還處在發(fā)展階段?，F(xiàn)階段，整個(gè)汽車服務(wù)市場(chǎng)正吸引了越來(lái)越多的國(guó)際知名企業(yè)的目光，大量國(guó)際資本進(jìn)入我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)，對(duì)我們的本土企業(yè)構(gòu)成了巨大的壓力。在這樣的情況下，必須冷靜分析，以正確的態(tài)度應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。盡管汽車服務(wù)業(yè)擁有豐厚的利潤(rùn)，但盲目投入其中，只顧眼前利益是無(wú)法得到長(zhǎng)足發(fā)展的?，F(xiàn)在，國(guó)際連鎖企業(yè)已經(jīng)大舉進(jìn)入市場(chǎng)，對(duì)我國(guó)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)形成巨大的威脅，汽車服務(wù)業(yè)的整合不可避免。大量設(shè)備落后的路邊店將被市場(chǎng)所淘汰，本土汽車服務(wù)連鎖企業(yè)正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時(shí)日。各地汽車服務(wù)業(yè)仍處于割據(jù)狀態(tài)，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)協(xié)會(huì)，能夠聯(lián)合起來(lái)應(yīng)對(duì)來(lái)自國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)。在今后的幾年中，“生存還是死亡？”將是我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。參 考 文 獻(xiàn)[1] 張國(guó)方，《汽車服務(wù)工程》, 電子工業(yè)出版社，2004年7月第一版。[2] 賈新光，《國(guó)外汽車流通趨勢(shì)分析及對(duì)中國(guó)的啟示》[3] 范增軍，《國(guó)內(nèi)汽車養(yǎng)護(hù)企業(yè)多而不強(qiáng)引來(lái)了一群外資“狼”》 。[4] 高玉民，《汽車特約銷售服務(wù)站營(yíng)銷策略》, 機(jī)械工業(yè)出版社，2005年1月第一版。[5] 安然，《中國(guó)汽車行業(yè)最缺少服務(wù)營(yíng)銷》[6] 康亞風(fēng)，《馬自達(dá)323小問(wèn)題引來(lái)大麻煩》[7] 余洋，《車市維修怪現(xiàn)狀》，京華時(shí)報(bào)，2004年11月18日。[8] 禾山，《汽車維修業(yè)黑幕重重》, 汽車中國(guó)網(wǎng)[9] 黃習(xí)偉，《經(jīng)銷商發(fā)力售后服務(wù)市場(chǎng) 維修產(chǎn)值約400億》，中國(guó)汽車咨詢中心網(wǎng),[10] 黃珊，《售后服務(wù)日趨品牌化》, 中國(guó)汽車咨詢中心網(wǎng)[11] 佚名，《國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)不夠發(fā)達(dá) 仍需向國(guó)際取經(jīng)》[12] 黃少華，《賣車還不如賣裝修 汽車美容業(yè)的淘金時(shí)代》[13] 熊國(guó)志、曹毅、彭曉紅，《“汽車召回”艱難駛出》, 《車時(shí)代周刊》，2004年4月下，總第130期。[14] JOHN ，MANAGING SERVICES MARKETING，中信出版社 2004年第一版。謝 辭在這篇文章的寫(xiě)作過(guò)程中，作者得到了導(dǎo)師李老師認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致入微的指導(dǎo)，在文章的完成之際，由衷地感謝李老師在此期間的支持和幫助！在大學(xué)四年的學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生還得到了眾多任課老師、各位同學(xué)的大力幫助、指導(dǎo)，對(duì)于各位老師的辛勤工作表示感謝！學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書(shū)本人及導(dǎo)師完全同意《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》(以下簡(jiǎn)稱“章程”)，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤(pán)版）電子雜志社”在《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開(kāi)出版，并同意編入CNKI《中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)》，在《中國(guó)博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。論文密級(jí)：□公開(kāi) □保密（___年__月至__年__月）(保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議)作者簽名：_______ 導(dǎo)師簽名：______________年_____月_____日 _______年_____月_____日獨(dú) 創(chuàng) 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名: 二〇一〇年九月二十日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明本人完全了解濱州學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部?jī)?nèi)容，允許他人依法合理使用。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）作者簽名: 二〇一〇年九月二十日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去?；厥姿哪辏〉昧诵┰S成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。