sa在汽車售后服務中的重要作用畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-25 22:56本頁面
【正文】 時 。 此 外 ， 還 要 向 客 戶 解 釋 結 算 預 覽 單 ， 說 明此 次 維 修 的 服 務 項 目 及 費 用 ， 并 帶 領 客 戶 結 賬 。 俗 話 說 ： “三 分 接 車 ，七 分 交 車 ”。 交 車 做 好 了 就 是 下 一 次 的 接 車 。 送 客 戶此 步 驟 SA 務 必 要 做 到 兩 點 。（ 1） 要 當 著 客 戶 的 面 ， 撤 掉 三 件 套 。（ 2） 引 領 客 戶 車 輛 至 公 司 大 門 口 ， 送 別 客 戶 。 信 息 反 饋針 對 回 饋 信 息 ， 及 時 改 進 流 程 ， 做 到 真 正 的 “以 人 為 本 ； 持 續(xù) 改 善 ”。（ 1） 確 定 客 戶 關 心 的 問 題 和 抱 怨首 先 對 給 帶 來 的 不 便 ， 表 示 道 歉 。 在 和 客 戶 談 話 時 要 保 持 冷 靜 ， 在 客 戶沒 說 完 前 ， 不 要 打 斷 他 的 話 ， 找 出 客 戶 真 正 的 目 的 或 者 使 他 生 氣 的 真 正 原因 。 如 果 需 要 ， 可 到 一 個 安 靜 的 地 方 詳 談 ， 如 維 修 經(jīng) 理 室 。（ 2） 確 定 問 題 和 找 出 原 因確 認 車 輛 上 可 疑 的 癥 狀 ， 與 段 長 或 技 師 共 同 研 究 ， 確 定 問 題 的 原 因 和 責任 方 ， 是 制 造 者 ， 經(jīng) 銷 商 還 是 客 戶 。（ 3） 協(xié) 商 解 決 辦 法向 客 戶 解 釋 我 們 多 么 愿 意 解 決 抱 怨 問 題 及 其 原 因 ， 估 計 客 戶 的 接 受 程 度 ，直 接 詢 問 客 戶 如 何 修 改 解 決 辦 法 ， 以 保 證 滿 意 。（ 4） 采 取 行 動 和 用 易 懂 的 方 式 解 釋 結 果立 即 采 取 行 動 ， 問 題 解 決 后 ， 立 即 通 知 客 戶 ， 與 客 戶 一 起 檢 查 所 做 的 工作 。 離 開 接 待 室 前 ， 確 信 客 戶 對 結 果 滿 意 。（ 5） 對 客 戶 的 跟 蹤在 兩 天 內(nèi) ， 打 電 話 給 客 戶 以 了 解 客 戶 是 否 滿 意 ， 如 客 戶 滿 意 ， 向 客 戶 表示 感 謝 。 與 客 戶 的 溝 通（ 1） 與 客 戶 溝 通 要 點設 身 處 地 想 客 戶 所 想 ， 不 輕 視 抱 怨 處 理 ， 積 極 對 待 。 以 尊 重 和 理 解 的 態(tài)度 對 待 客 戶 ， 遵 守 職 業(yè) 道 德 。 不 應 該 做 的 事客 戶 還 在 生 氣 時 ， 不 與 之 爭 辯 。 不 指 責 公 司 和 你 的 同 事 ， 不 使 用 幽 默 的語 言 。 有 效 的 溝 通 技 巧澄 清 ： 要 得 到 信 息 ， 要 弄 清 你 所 得 到 的 信 息 ， 了 解 客 戶 關 心 的 問 題 ，引 導 客 戶 作 出 正 確 的 表 達 。重 述 ： 將 客 戶 說 的 話 用 你 自 已 的 話 表 達 出 來 ， 以 便 和 客 戶 確 認 你 的 理 解是 否 正 確 。同 感 ： 用 體 諒 客 戶 的 話 來 了 解 客 戶 的 感 覺 和 顯 示 你 對 客 戶 感 覺 的 理 解 。歸 納 ： 簡 明 扼 要 的 陳 述 客 戶 所 達 的 要 點 。結束語隨 著 汽 車 市 場 的 活 躍 ， 汽 車 售 后 服 務 站 的 競 爭 也 越 來 越 激 烈 ， 為 了 提 高服 務 質 量 爭 取 更 多 的 用 戶 ， 各 個 汽 車 服 務 公 司 也 在 想 方 設 法 提 等 于 留 住 了更 多 的 用 戶 。 SA 在 維 修 中 起 到 的 是 穿 針 引 線 的 作 用 ， 就 是 以 顧 客 為 中 心 ，去 組 織 和 協(xié) 調 各 部 門 的 工 作 ， 這 樣 才 能 真 正 達 到 顧 客 滿 意 。總 之 ， SA 是 汽 車 服 務 公 司 的 重 要 角 色 ， 是 維 修 服 品 質 體 現(xiàn) 的 窗 口 ， 不僅 要 有 扎 實 的 專 業(yè) 知 識 和 業(yè) 務 能 力 ， 而 且 需 要 敏 捷 的 思 維 和 寬 闊 的 胸 懷 ，同 時 還 應 掌 握 一 定 的 心 理 學 知 識 ， 只 有 這 樣 的 SA， 才 能 使 顧 客 修 車 放 心 ，花 錢 舒 坦 ， 才 能 使 公 司 的 業(yè) 務 與 日 俱 增 。致 辭本 論 文 是 在 導 師 高 元 偉 老 師 的 悉 心 指 導 下 完 成 的 ， 從 論 文 的 選 題 、 構思 ， 研 究 的 開 展 以 及 結 果 分 析 都 凝 聚 著 導 師 巨 大 的 心 血 和 智 慧 。 導 師 以 寬廣 的 胸 襟 、 淵 博 的 知 識 、 嚴 謹 的 治 學 態(tài) 度 、 高 瞻 遠 矚 的 學 術 眼 光 ， 必 將 使我 受 益 終 身 。 師 恩 浩 瀚 ， 溢 于 言 表同 時 ， 還 要 由 衷 地 感 激 我 的 導 員 、 同 學 ， 感 謝 我 的 室 友 是 他 們 陪 伴 我 度 過了 大 學 三 年 的 美 好 時 光 。 最 后 ， 要 感 謝 我 的 母 校 對 我 的 培 養(yǎng) ， 讓 我 成 長 為 一 名 合 格 的 大 學 畢 業(yè) 生 。參考文獻 風 日 產(chǎn) 乘 用 車 公 司 主 編 .《 日 產(chǎn) 客 戶 服 務 代 表 教 育 計 劃 》 2022 年 9 月 風 日 產(chǎn) 乘 用 車 公 司 主 編 .《 Ｓ Ａ 應 對 指 導 手 》 2022 年
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