中國汽車質量售后服務質量投訴分析報告(doc)-品質管理-資料下載頁
2025-08-08 18:04本頁面
【導讀】增加，不及時解決的質量問題對安全造成考驗，處理投訴滿意度調查北京現代最高。訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、山東等。這些企業(yè)的產品包括了國內汽車市場的主流品牌，在行業(yè)內具有代表性。報告顯示，汽車用戶對汽車質量的投訴在總投訴量中的仍占多數，達到%，相比去年，對汽車服務質量的投訴有小幅上升。報告中有兩個現象值得引起重視，一個是一次投訴用戶就能。車存在安全隱患的占%，造成交通事故的占%。身附件及電氣占%，發(fā)動機占%，例上升很快，但是真正達到目的的很少。同一問題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不斷增大的汽車產量和市。性以及對汽車用戶的使用培訓和引導溝通上急待加強。%，需要三次甚至更多投訴的占%。統(tǒng)占%；前后橋及懸架系統(tǒng)占%；輪胎占%；車身附件及電氣占%。自身生產缺陷，占%；出現自燃的占%。
【正文】 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 7 頁 二、全國 汽車售后服務質量狀況 (一 ) 售后服務質量投訴表現 汽車售后服務質量主要對 5 個方面進行考察： 人員技術：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。 服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。 服務態(tài)度：服務的誠懇度，處理返修的方式和程序等。 配件供應 : 配件供應的質量及時效。 其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。 從本季度投訴統(tǒng)計分析得出，維修人員技術差、服務站工作人員服務態(tài)度差仍是各個汽車廠家急需解 決的問題，占總投訴的很大一部分。 圖六：汽車服務質量問題投訴構成 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 7 頁 （二）各主要汽車生產廠家處理質量問題表現 統(tǒng)計分析表明，不同汽車生產廠家服務意識和措施上差別較大，表現為工作效率和服務態(tài)度明顯不同。 圖七：汽車生產廠家積極處理投訴情況 (%)
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1