中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(doc)-品質(zhì)管理-資料下載頁(yè)
2025-08-08 18:04本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】增加，不及時(shí)解決的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)安全造成考驗(yàn)，處理投訴滿意度調(diào)查北京現(xiàn)代最高。訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來(lái)自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、山東等。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。報(bào)告顯示，汽車(chē)用戶對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達(dá)到%，相比去年，對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報(bào)告中有兩個(gè)現(xiàn)象值得引起重視，一個(gè)是一次投訴用戶就能。車(chē)存在安全隱患的占%，造成交通事故的占%。身附件及電氣占%，發(fā)動(dòng)機(jī)占%，例上升很快，但是真正達(dá)到目的的很少。同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不斷增大的汽車(chē)產(chǎn)量和市。性以及對(duì)汽車(chē)用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)。%，需要三次甚至更多投訴的占%。統(tǒng)占%；前后橋及懸架系統(tǒng)占%；輪胎占%；車(chē)身附件及電氣占%。自身生產(chǎn)缺陷，占%；出現(xiàn)自燃的占%。
【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 7 頁(yè) 二、全國(guó) 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量狀況 (一 ) 售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì) 5 個(gè)方面進(jìn)行考察： 人員技術(shù)：第一次就能把車(chē)修好或保養(yǎng)好。 服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。 配件供應(yīng) : 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。 其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。 從本季度投訴統(tǒng)計(jì)分析得出，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車(chē)廠家急需解 決的問(wèn)題，占總投訴的很大一部分。 圖六：汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴構(gòu)成 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè) （二）各主要汽車(chē)生產(chǎn)廠家處理質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn) 統(tǒng)計(jì)分析表明，不同汽車(chē)生產(chǎn)廠家服務(wù)意識(shí)和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務(wù)態(tài)度明顯不同。 圖七：汽車(chē)生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況 (%)
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