中國(guó)汽車質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(doc)-品質(zhì)管理(完整版)
【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè) （二）各主要汽車生產(chǎn)廠家處理質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn) 統(tǒng)計(jì)分析表明，不同汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)意識(shí)和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務(wù)態(tài)度明顯不同。 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。 （ 6） 制動(dòng)系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象 。 以下是報(bào)告的詳細(xì)內(nèi)容及分析： 報(bào)告顯示，用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴略有上升（見(jiàn)圖 1），一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶就能得到滿意解決的比例不斷下降，同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快。 信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、電話結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題，報(bào)告共收到用戶投訴 1136 份，有效投訴樣本為 1012 份。 報(bào)告還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問(wèn)題中，車身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，車身附件及電氣占 %，發(fā)動(dòng)機(jī)占 %， 汽車用戶投訴要求主要由維修、賠償、換車、退車、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車的比例上升很快，但是真正達(dá)到目的的很少。 （ 3） 離合器：分離是否徹底，是否打滑、車身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。 圖四：汽車質(zhì)量問(wèn)題給用戶帶來(lái)五類影響 （三） 汽車用戶投訴要求 汽車用戶中針對(duì)汽車質(zhì)量存在的各種問(wèn)題，投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占%；提出賠償占 %；提出換車占 %；提出退車占 %；提出召回占 %；提出其它要求的占 %。 圖七：汽車生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況 (%) 。 服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 （ 5） 前后橋及懸
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