【正文】 到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認(rèn)識(shí)賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說法； 4）賠償或補(bǔ)償；5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對(duì)飯店的作用；1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；對(duì)投訴進(jìn)行定義；投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對(duì)客人表示同情和道歉； 例如：客人對(duì)你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。酒店可以向賓客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁?！叭髦畏ā庇谜Z舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱耍前衙總€(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。因此，美容師在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：一位不滿的顧客會(huì)把她的訴苦轉(zhuǎn)述給8～10個(gè)人聽。假如顧客有誤，也要參照這條原則。※ 您能給我舉個(gè)例子嗎?克制自己，避免感情用事。如超越權(quán)限，必需在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。在其講述過程中不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。一般說來，顧客之所以愿意提出訴苦，表示她關(guān)心這家美容院，愿意繼承消費(fèi)，并且但愿這些題目能夠獲得改善。例如：某位顧客假如一再地夸大“實(shí)在我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時(shí)，說明她本意就是期望企業(yè)賠償全部損失。假如讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使顧客再次生氣，前面為平息顧客訴苦所做的努力都會(huì)前功盡棄。結(jié)果總結(jié)。注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過錯(cuò)?！币憩F(xiàn)出誠懇，竭力保持友善?！毙袆?dòng)――要經(jīng)常向你的上級(jí)主管人報(bào)告，尤其在對(duì)某件事要作調(diào)整的時(shí)候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人。例如：“那不是我的過錯(cuò)”。消息來源于：廣州鵬翔生物科技有限公司:///?id=10amp。若顧客對(duì)解決方案仍是不滿足，必需進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正?！盐疹}目重心，分析投訴事件的嚴(yán)峻性：通過傾聽確認(rèn)題目的癥結(jié)后，要判定題目嚴(yán)峻到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理訴苦的美容師在提出解決方案之前必需考慮的。提供解決方案?！鶅A聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)題目所在：傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必需當(dāng)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)題目的癥結(jié)所在，并將題目的重點(diǎn)用筆記實(shí)下來。同時(shí)，美容師處理題目的過程也應(yīng)該讓顧客能顯著地察覺到，如隔一段時(shí)間就告知顧客事情的處理進(jìn)程等，以平息顧客情緒，取得理解。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和的速度來與對(duì)方交談，爭取思索的時(shí)間。美容師要用80%的時(shí)間去聽，用20%的時(shí)間來說，事情的處理一定要等顧客冷靜下來后再進(jìn)行，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差，急于為自己辯解則是火上澆油的做法。假如推延到事后解決，處理得好，顧客的流失率將可能為30%。正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。方法很容易，但貴在正確執(zhí)行和堅(jiān)持?！?F法”用語舉例：賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序。在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。根據(jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”投訴賓客的性格分析① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、投訴處理的程序及原則投訴處理的八大步驟；① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。24小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回