【正文】 爭取賓客的同意。比如：處理賓客投訴時所面對的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。這是對服務(wù)補救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。二、可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。7）將解決問題的進(jìn)展情況隨時通知客人。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應(yīng)有多種解決方案。根據(jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。4）講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”投訴賓客的性格分析① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、投訴處理的程序及原則投訴處理的八大步驟；① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；④賓客離店時；1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因⑤賓客離開后；1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認(rèn)識賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；3）負(fù)起責(zé)任，給一個說法； 4）賠償或補償；5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；對投訴進(jìn)行定義；投訴是指客人對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人。3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客。投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強調(diào)第5點）1）客人到柜臺口頭投訴； 2）客人打電話投訴；3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴；5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強烈的需求；前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄。另外，進(jìn)一步主動服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。預(yù)防方法：接待員要及時回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進(jìn)入房間；4）上一個團(tuán)隊退出的房間打掃后即排給下一個團(tuán)隊，部分上個團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊“重房”。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點）和早晨5點“兩夜”房（早上5點至次日中午12點）的市區(qū)商務(wù)型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。在此對前臺“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補救服務(wù)。賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補救服務(wù)； 淺析酒店前臺“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準(zhǔn)時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。2）、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)