【正文】 訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。最新文章最新文章熱門文章熱門文章第二篇：投訴處理酒店前臺投訴處理培訓(xùn)教案一、對投訴的認(rèn)識酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；賓客為什么投訴？① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；一、程度不同；二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；賓客感受② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強飯店服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時地有針對性的在班前班后來進(jìn)行。如實在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊退房時必須嚴(yán)格統(tǒng)計回收的房卡，對未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊的房間撤出來賣給了散客，而團(tuán)隊資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊到店后團(tuán)隊客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊預(yù)訂的房間拿出來銷售（團(tuán)隊房間需要撤吧）；如急需時，要及時修改團(tuán)隊資料（房卡、團(tuán)隊組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊資料的復(fù)查，核對電腦房態(tài)；團(tuán)隊住店時還需要再核對，爭取作到團(tuán)隊登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；“雙重售房”的補救服務(wù)：1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內(nèi)，及時為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時核對房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時與前臺及時進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；2）“重房”后無疑會使賓客對酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，在向雙方誠懇表示歉意的同時簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會再被驚擾。6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂。二、賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心理 ①善意的投訴；1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；2）想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強且有一定知識的客人；3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識強的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；1）借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人；2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；一、外賓對床單要求不能有毛發(fā)；二、小孩在大堂摔倒（國內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個說法更好”； ② 求補償；百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)摹?）把解決問題的時限告訴客人 應(yīng)充分估計處理該問題所需的時間。五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。④ 客人投訴時要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務(wù)整體給予否定；⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；四、投訴處理的方法及溝通技巧投訴處理的方法① 一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)；“一站式服務(wù)法”要求：快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率；簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無差錯：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實施要點： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對不起，經(jīng)理今天休息，請等明天好嗎？”投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。經(jīng)驗告訴我們，對服務(wù)人員分級授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。外部評審法的要點：可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決?！罢徑夥ā庇谜Z舉例：避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補救的基本步驟和程序如下表所示：第三篇：如何處理投訴1很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧。抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務(wù)人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。而美容院假如能當(dāng)場為顧客解決題目，95%的顧客會成為回頭客。具體傾聽顧客訴苦的內(nèi)容。為了避免發(fā)生爭執(zhí)，美容師要學(xué)會控制自己的情緒，忍受顧客不痛快、甚至長短常刺耳的話。及時讓顧客感到自己的題目得到了正視。這些都能鼓勵顧客表達(dá)出自己真實的意愿，為解決題目做好鋪墊。因此，任何一個訴苦的顧客都值得美容師向她報歉，并表示感謝。當(dāng)顧客反復(fù)夸大商品的缺點，卻不主動提出或不強烈要求退貨時，說明顧客期望該商品減價銷售?！岊櫩屯馓岢龅慕鉀Q方案：美容師所提出的解決方案，都必需誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意。對于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書面記實并且存檔，當(dāng)真填寫《顧客訴苦處理記實表》，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生。不要為自己辯解或責(zé)怪其他人?？梢哉f：“感謝您提醒