【正文】 的合作對(duì)策。在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽(tīng)賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評(píng)估賓客損害或傷害，這就包括評(píng)估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。替換法的要點(diǎn)：在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭(zhēng)得賓客的諒解，建議維修；產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭(zhēng)取賓客的同意。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門(mén)多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門(mén)設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問(wèn)題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來(lái)接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。這是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作。二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書(shū)上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門(mén)、個(gè)人存在的不足最多。7）將解決問(wèn)題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問(wèn)題增加難度。3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。2）征求客人的意見(jiàn)，請(qǐng)客人自己選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種辦法好？”③ 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問(wèn)題，在解決客人投訴所反映的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。根據(jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。③ 認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對(duì)客人表示同情和道歉； 例如：客人對(duì)你說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。4）講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭(zhēng)辯，或仗理欺人，而要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒(méi)送到房間”； ④ 求試探；1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”投訴賓客的性格分析① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、投訴處理的程序及原則投訴處理的八大步驟；① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見(jiàn)上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門(mén)而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；④賓客離店時(shí)；1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢可找；外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因⑤賓客離開(kāi)后；1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門(mén)；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認(rèn)識(shí)賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問(wèn)）1）想快速簡(jiǎn)捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法； 4）賠償或補(bǔ)償；5）解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對(duì)飯店的作用；1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；對(duì)投訴進(jìn)行定義；投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。7）、飯店各部門(mén)在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書(shū)面形式準(zhǔn)確地告訴客人。3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客。投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第5點(diǎn)）1）客人到柜臺(tái)口頭投訴； 2）客人打電話投訴；3）客人寫(xiě)信與發(fā)傳真投訴；4）客人在“賓客意見(jiàn)表”反映的較嚴(yán)懲的問(wèn)題