【正文】 ，我們是否已將這個價格告訴了您呢？”道歉。因?yàn)榭腿瞬幻靼啄阍谡f什么，因而會感到這是以二對一哩。沒有比這更糟糕的。弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問，這樣客人才有機(jī)會進(jìn)行解釋。下面是一些提示：避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的。假如是權(quán)限內(nèi)可處理的，美容師應(yīng)迅速圓滿地解決。若是顧客但愿賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。在提供解決方案時，必需考慮下列幾點(diǎn)： ※盡早了解顧客訴苦背后的期望：美容師只有盡早了解顧客的期望，才能盡可能地按照顧客的期望進(jìn)行處理。但千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很歉仄，有一個地方我還不是很了解，是不是請您再講一下有關(guān)??的題目”。因此，在處理顧客訴苦時應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：傾聽顧客訴苦。在處理顧客的訴苦時，應(yīng)多站在顧客的態(tài)度思索題目，這樣才能體會到顧客的真實(shí)感慨感染，找到有效的方法來解決題目。當(dāng)顧客講話時，美容師要仔細(xì)傾聽，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。那么如何準(zhǔn)確處理顧客的不滿和訴苦，不亂現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛伏顧客就成為美容師的一項(xiàng)基本技能。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低。投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。外部評審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會（飯店協(xié)會）；消費(fèi)者協(xié)會；仲裁委員會等；平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。補(bǔ)償性關(guān)照的方法：打折、免除費(fèi)用、贈送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈送禮品慰問）；④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。替換法的要點(diǎn)：在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；對于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。這是對服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。7）將解決問題的進(jìn)展情況隨時通知客人。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應(yīng)有多種解決方案。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第5點(diǎn)）1）客人到柜臺口頭投訴； 2）客人打電話投訴；3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴；5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求；前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄。在此對前臺“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)。2）、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。3）、對產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識；2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號碼需細(xì)心，書寫房號數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復(fù)使用磁卡袋，及時處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認(rèn)房客信息；3）早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時房間已作為干凈房出售。4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房。5）對客人安排不滿意。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。一般人的心理是最相信自己的選擇。三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。在態(tài)度上給投訴人親切感。在評估賓客損失或傷害程度時應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。變通法的要點(diǎn)：了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；