病人投訴處理制度-文庫吧在線文庫
【正文】 、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。必要時，可通過法律渠道解決問題。第十二條 投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十條 屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。第二十六條 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。第三十四條 保潔、飲食事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。四 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時受理和處理投訴事項(xiàng)。并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。并及時將結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。（二）辦公室負(fù)責(zé)受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，并設(shè)置意見箱，并公布投訴電話號碼。（八）辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的15個工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時限可以適當(dāng)延長。向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。九、投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談記錄、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦、醫(yī)務(wù)科,重要問題交院長辦公會議審議。熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并及時向接待院長、分管院長反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（五）認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。十 對每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。六 醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。第三十條 護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé)。第二十三條 定期
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