【正文】 原諒的，也讓賓客知道這種事情不會再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊?！耙魄榉ā庇谜Z舉例：我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法?！?+1說服法”要點：與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。因此，服務(wù)人員很容易在心理對顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。訴苦處理 “六金原則”樹立“顧客永遠是準確的”的觀念。例如下列一些句子可供美容師插話時使用：※ 我了解、我知道、我同意。迅速處理，及時通報。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做好下列事項：※讓顧客先發(fā)泄情緒：讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄出來，往往可以使對方有一種較為放松的感覺，心情會比較平靜，也輕易緩和氣氛。并且在對方說明時，不時以“我懂了”來表示對題目的了解狀況。因此，美容師在處理訴苦時，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，多進行恰當?shù)卦儐?，不要怕花時間?！凑占榷ǖ膭澏ㄌ幚恚簩τ陬櫩驮V苦一般都有相關(guān)的處理劃定，美容師在提出解決顧客訴苦的辦法時，要遵循美容院的處理劃定。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的題目，必需明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間，并請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍愤M行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。對于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書面記實并且存檔，當真填寫《顧客訴苦處理記實表》，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生?！岊櫩屯馓岢龅慕鉀Q方案：美容師所提出的解決方案，都必需誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意。當顧客反復(fù)夸大商品的缺點，卻不主動提出或不強烈要求退貨時，說明顧客期望該商品減價銷售。因此，任何一個訴苦的顧客都值得美容師向她報歉，并表示感謝。這些都能鼓勵顧客表達出自己真實的意愿，為解決題目做好鋪墊。及時讓顧客感到自己的題目得到了正視。為了避免發(fā)生爭執(zhí)，美容師要學(xué)會控制自己的情緒，忍受顧客不痛快、甚至長短常刺耳的話。具體傾聽顧客訴苦的內(nèi)容。而美容院假如能當場為顧客解決題目，95%的顧客會成為回頭客。抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務(wù)人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補救的基本步驟和程序如下表所示：第三篇：如何處理投訴1很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧?！罢徑夥ā庇谜Z舉例：避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。外部評審法的要點：可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。經(jīng)驗告訴我們，對服務(wù)人員分級授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。④ 客人投訴時要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務(wù)整體給予否定；⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標、推卸責(zé)任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；四、投訴處理的方法及溝通技巧投訴處理的方法① 一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)；“一站式服務(wù)法”要求：快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率；簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無差錯：避免因壓縮流程、減少批準手續(xù)產(chǎn)生差錯，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實施要點： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對不起，經(jīng)理今天休息，請等明天好嗎？”投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。4）把解決問題的時限告訴客人 應(yīng)充分估計處理該問題所需的時間。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當?shù)?。二、賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心理 ①善意的投訴；1）真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人；2）想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強且有一定知識的客人；3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；1）借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人；2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；一、外賓對床單要求不能有毛發(fā)；二、小孩在大堂摔倒（國內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個說法更好”； ② 求補償；百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂。預(yù)防方法：收銀員在團隊退房時必須嚴格統(tǒng)計回收的房卡，對未收回的房卡進行“插限”處理；5）接待員將預(yù)排給團隊的房間撤出來賣給了散客，而團隊資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團隊到店后團隊客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團隊預(yù)訂的房間拿出來銷售（團隊房間需要撤吧）；如急需時，要及時修改團隊資料（房卡、團隊組單等信息）