投訴處理機(jī)制-資料下載頁(yè)
2025-10-16 00:32本頁(yè)面
【正文】 知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。初步電話回復(fù)，及時(shí)和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，由校行政會(huì)研究做出處理意見，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴進(jìn)展情況、直至圓滿解決。記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實(shí)記錄，供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查處。投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時(shí)糾正和跟蹤，均由辦公室負(fù)責(zé)，每周呈報(bào)校行政會(huì)。六、對(duì)被投訴者的處理辦法經(jīng)辦公室核查，投訴問題屬實(shí)，辦公室將相關(guān)情況書面報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)校行政會(huì)研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)學(xué)校有關(guān)制度》做出處理意見，給予口頭警告、個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評(píng)、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。七、注意的幾個(gè)問題所有教職員工必須高度重視家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴，對(duì)家長(zhǎng)及學(xué)生投訴和批評(píng)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長(zhǎng)及學(xué)生爭(zhēng)吵。家長(zhǎng)及學(xué)生投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)家長(zhǎng)及學(xué)生，若確系教職工的過錯(cuò)，應(yīng)向家長(zhǎng)及學(xué)生致歉，及時(shí)糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會(huì)議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。處理投訴時(shí)應(yīng) 防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。辦公室對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個(gè)工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)。對(duì)于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間，但必須向投訴人說明情況。靖城鎮(zhèn)虹橋小學(xué)20013．9第五篇：客戶投訴處理機(jī)制IT問題投訴處理機(jī)制一、目的為及時(shí)處理用戶對(duì)IT系統(tǒng)的各種意見、建議和投訴,規(guī)范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對(duì)投訴郵件、投訴電話等投訴問題進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)與處理，縮短投訴解決時(shí)限。同時(shí)提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。二、IT投訴內(nèi)容及級(jí)別IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當(dāng)、內(nèi)部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產(chǎn)生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。投訴級(jí)別分為：正常投訴、直接投訴（一）正常投訴客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。（二）直接投訴客戶在歸屬地發(fā)起，越過問題處理人員直接向總部或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的投訴。三、投訴類型及處理方案投訴類型分為：投訴、建議、咨詢（一）客戶投訴類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。，應(yīng)將具高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應(yīng)和處理的及時(shí)性、主動(dòng)性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時(shí)。對(duì)于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優(yōu)先處理。五、處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。六、投訴處理管理要求對(duì)于能直接處理的投訴接訴人員需當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯(lián)系相關(guān)問題人員解決處理，及時(shí)將處理結(jié)果回饋客戶?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令整改。對(duì)客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。七、附則本辦法自發(fā)布之日起施行。附件客戶投訴登記表
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