【導讀】解決好每一單投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務保持信心的保障。維護做得好，售后服務就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。投訴發(fā)生后，第一時間請顧客到一個舒適的環(huán)境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間。其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關鍵。賣場專門負責售后服務的經理趕到現場，一手抱起顧?？偷男?，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經理去?！惫P者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據情況下，當班經。企業(yè)責任以外的投訴，無論是非，擇了我們的新產品，危機變成了商機。會使投訴變成企業(yè)的商譽保障的廣告。響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對。每當遇到飯菜出現諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧。低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。

　　

【正文】 后說明，“我立即同有關部門聯系，請他們幫助解決。”催辦的結果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時，客人已經明白了，他向你提出了超過你職責范圍的難題，他會內心里感謝你。接下去，他會在你力所能及的范圍內向你求助。 七、服務員與客人發(fā)生矛盾時，不要拉著客人去找上司評理 賓客至上，這是我們服務的宗旨。從這個意 義上講，客人的一切正當的要求都應當得到充分的滿足。某些客人在飲食方面不習慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、 情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務工作應該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應要求賓客以同樣的標準和尺度回報，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。在服務工作中，學會“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務工作低人一等，理應忍氣吞聲，而是強調賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應負更大的責任，況且，服務工作讓賓客滿意，飯店經營到頭來 真正受益的還是提供服務的一方，從這個意義上講，“賓客永遠是對的”應理解為“服務永遠是實惠的”，因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。動輒去找上級評理，此舉并不明智。若沖突責任在你，你會被批評乃至處分；若沖突責任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應會同保衛(wèi)部門妥善解決。 八、對委屈深、意見大的客人要多做工作 委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內對 于當事人進行投訴，而且還會向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會對飯店的聲望和名譽帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質的服務對待客人，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失和客人的損失；當事人及領導向客人陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠償；由總經理出面，請客人吃飯，征詢改進意見；減收或免去客人就餐所發(fā)生的費用；教育、批評處理當事人讓客人知會。一般來說，通過做這方面的 工作，客人是會諒解我們的。如通過多方面做工作客人仍不諒解時，我們應主動向有關領導說明情況，爭取在上級支持和指導下妥善處理。 九、滿足常客提意見和要求保密的要求 有些客人，長期來飯店消費，天天與我們服務員打交道。這些?？?，對于飯店的各方面情況十分了解，對服務人員非常熟悉，往往對于他們的思想作風，工作態(tài)度、性格特點、家庭情況以及個人的長處和短處相當了解。對于飯店內部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動機，他們也會主動或被動向我們反映有關情況。當?？头从硢栴}時，往往要求對于情報來源加 以保密。對客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實？行。一般來說，?？拖蛭覀兎从城闆r，是要經過思想斗爭的，也是擔著某種程度上的風除的。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應當由衷地感激。對于他們提供的情況，我們也應該認真調查核實、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進我們的工作。 十、不準扣留或隱匿客人的批評意見 客人書面投訴時，除直接送達或郵路寄達外，許多情況下是交服務員轉給領導。當客人委托轉送批評信件時，被委托人應當及時地誠實地照辦照轉，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是 犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。 十一、不得對提意見的客人施行報復 面對客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞者受益，有則改之、無則加勉。有的服務人員對于客人批評耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務欠佳、言行非禮甚至尋隙報復的對策，這是絕對不允許的。而一旦發(fā)生，則應加倍懲治處理。 十二、按照組織系統(tǒng)處理客人的投訴 當客人投訴是針對一線服務人員時，一般由主管、經理進行處理。處理不了的逐級呈報上級領導處理。凡是基層管理干部能夠了結的投訴，就不要送到上級領導層去解決。但管理者應當定期向上級 總結匯報客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領導了解飯店運行的實際效果，也有助于征詢上級的指導意見。對于重大、重要的投訴，則應直接報告總經理或主管副總經理處理。 十三、處理好客人不屬實的意見 客人的投訴多數是屬實的，但也有的是不屬實的。對客人的不實意見，要根據不同情況妥善處理。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務沒有到位，而實際上我們的服務員是嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，這時我們要引導服務員從積極方面去理解領會、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務員偷了他的錢物，則 須認真對待，認真調查，當證實客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關，則應從善意出發(fā)，明確向客人說明，同是及時解決被誤告服務員的思想包袱。但在一般情況下，不必令客人向服務員陪禮道歉。 十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜 由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個方面的交叉與結合，有時我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。這樣作為負責處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。用你的善意和冷靜為客 人的暴跳心理慢慢降溫。當客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。所以對暴跳如雷者，我們首先應做的就是通過自己的冷靜使其對方也變得冷靜，然后問清事情的經過，根據投訴的內容進行處理，容易收到較好的效果。 十五、對無理取鬧的客人要靈活處理 大千世界，無奇不有。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現。當他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。每逢如 此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅持原則，二是頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應及時通知保安部門進行處理整個過程要注意收集、保留證據，不要擴大事態(tài)或影響他人。 十六、要盡量避開客人在公共場所投訴 客人在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。故在場服務人員的首要任務是客氣、機智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問題。 十七、處理好客人的電 話投訴 在接到客人的投訴電話時，我們在注意以下幾點： 認真傾聽，仔細記錄，要表明對投訴問題的重視和關心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。 詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節(jié)和后果五大要素。 講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。 要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。 調查處理后要歸檔結存，并盡可能讓投訴人知會。 十八、處理好客人的信函投訴 有些客人在飯店消費間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點： 認真閱讀來函，明晰投訴內容。 尋找該客人的消費資料。 查出被投訴的有關人員，了解事情經過。 按照程序實事求是地予以調查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結果。 將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存。