【導(dǎo)讀】a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，確定下來；c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主。進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。班出面，采取措施道歉。

　　

【正文】 衷心致謝 有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換。缺口多了細(xì)菌多、不衛(wèi)生！”對這樣的意見，應(yīng)說：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題很及時(shí)，我們馬上就換。”再如客人說：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請給我們換一盤?！蹦銘?yīng)當(dāng)說：“真對不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤。”如果你意識不到這就是投訴，或者認(rèn)識不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去?！敝惖幕卮?，那么，你就是在拒絕批評，你就是在犯錯(cuò)誤。 四、對客人提出的合理要求要及時(shí)解決 客人投訴不都是合理的。只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見。如服務(wù)員工作操作嘈雜，嚴(yán)重影響客人談話、進(jìn)餐時(shí)，客人會(huì)提意見；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會(huì)提出修理等建議。對于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。在解決這些問題時(shí)，要有一個(gè)時(shí)間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個(gè)問題十分鐘以內(nèi)給您解決。”然后離開，同有關(guān)部門聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯(lián)系，那樣對客人和相應(yīng)部門都不禮貌。這個(gè)問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。 五、對客人投訴 的與已無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決 客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴。因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，客人投訴的內(nèi)容，可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施，不管是那方面的問題，客人投訴時(shí)，只會(huì)找身邊的服務(wù)人員、不會(huì)找后勤行政人員。有些后勤方面的事，客人會(huì)向服務(wù)員投訴。對于客人提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動(dòng)幫客人解決問題。凡是屬于飯店應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)幫助客人解決。 六、客人有意見不要隨意向上級推諉 實(shí)事求是地講，并不是所 有客人提出的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的。須知，向上級推諉，自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。因此，每次逢此，你都應(yīng)先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間?！比缓笳f明，“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請他們幫助解決?！贝咿k的結(jié)果，問題解決了，當(dāng)然很好，一時(shí)無法解決，也要及時(shí)向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時(shí)，客人已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)內(nèi)心里感謝你。接下去，他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。 七、服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著客人去找上司評理 賓客至上，這是我們服務(wù)的宗旨。從這個(gè)意 義上講，客人的一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞值臐M足。某些客人在飲食方面不習(xí)慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、 情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營到頭來 真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個(gè)意義上講，“賓客永遠(yuǎn)是對的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的”，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。動(dòng)輒去找上級評理，此舉并不明智。若沖突責(zé)任在你，你會(huì)被批評乃至處分；若沖突責(zé)任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門妥善解決。 八、對委屈深、意見大的客人要多做工作 委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內(nèi)對于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對飯店的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責(zé)地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客人，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過失和客人的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向客人陪禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做出合理賠償；由總經(jīng)理出面，請客人吃飯，征詢改進(jìn)意見；減收或免去客人就餐所發(fā)生的費(fèi)用；教 育、批評處理當(dāng)事人讓客人知會(huì)。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會(huì)諒解我們的。如通過多方面做工作客人仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，爭取在上級支持和指導(dǎo)下妥善處理。 九、滿足常客提意見和要求保密的要求 有些客人，長期來飯店消費(fèi)，天天與我們服務(wù)員打交道。這些常客，對于飯店的各方面情況十分了解，對服務(wù)人員非常熟悉，往往對于他們的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、性格特點(diǎn)、家庭情況以及個(gè)人的長處和短處相當(dāng)了解。對于飯店內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動(dòng)機(jī)，他們也會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)向我們 反映有關(guān)情況。當(dāng)?？头从硢栴}時(shí)，往往要求對于情報(bào)來源加以保密。對客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)？行。一般來說，?？拖蛭覀兎从城闆r，是要經(jīng)過思想斗爭的，也是擔(dān)著某種程度上的風(fēng)除的。同時(shí)，對他們的這種精神和舉動(dòng)，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感激。對于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進(jìn)我們的工作。 十、不準(zhǔn)扣留或隱匿客人的批評意見 客人書面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵路寄達(dá)外，許多情況下是交服務(wù)員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)客人委托轉(zhuǎn)送批評信件時(shí)，被委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)地誠實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆 閱，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。 十一、不得對提意見的客人施行報(bào)復(fù) 面對客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞?wù)呤芤妫袆t改之、無則加勉。有的服務(wù)人員對于客人批評耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對策，這是絕對不允許的。而一旦發(fā)生，則應(yīng)加倍懲治處理。 十二、按照組織系統(tǒng)處理客人的投訴 當(dāng)客人投訴是針對一線服務(wù)人員時(shí)，一般由主管、經(jīng)理進(jìn)行處理。處理不了的逐級呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。凡是基層管理干部能夠了結(jié)的投 訴，就不要送到上級領(lǐng)導(dǎo)層去解決。但管理者應(yīng)當(dāng)定期向上級總結(jié)匯報(bào)客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解飯店運(yùn)行的實(shí)際效果，也有助于征詢上級的指導(dǎo)意見。對于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理處理。 十三、處理好客人不屬實(shí)的意見 客人的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的。對客人的不實(shí)意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務(wù)沒有到位，而實(shí)際上我們的服務(wù)員是嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，這時(shí)我們要引導(dǎo)服務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)、引以為戒，不必同客人去論是非；但 若反映的問題屬于原則性的，如哪個(gè)服務(wù)員偷了他的錢物，則須認(rèn)真對待，認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí)客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關(guān)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客人說明，同是及時(shí)解決被誤告服務(wù)員的思想包袱。但在一般情況下，不必令客人向服務(wù)員陪禮道歉。 十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜 由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，有時(shí)我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。這樣作為負(fù)責(zé)處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理 解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。當(dāng)客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。所以對暴跳如雷者，我們首先應(yīng)做的就是通過自己的冷靜使其對方也變得冷靜，然后問清事情的經(jīng)過，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，容易收到較好的效果。 十五、對無理取鬧的客人要靈活處理 大千世界，無奇不有。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現(xiàn)。當(dāng)他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時(shí)，往往采取惡人先告狀的 方式以反誣作為投訴。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。每逢如此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅(jiān)持原則，二是頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應(yīng)及時(shí)通知保安部門進(jìn)行處理整個(gè)過程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴(kuò)大事態(tài)或影響他人。 十六、要盡量避開客人在公共場所投訴 客人在公共場所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。故在場服務(wù)人員的首要任務(wù)是客氣、機(jī)智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和 后再按照程序了解情況、解決問題。 十七、處理好客人的電話投訴 在接到客人的投訴電話時(shí)，我們在注意以下幾點(diǎn)： 認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄，要表明對投訴問題的重視和關(guān)心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。 詢清投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)和后果五大要素。 講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。 要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。 調(diào)查處理后要?dú)w檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會(huì)。 十八、處理好客人的信函投訴 有些客人在飯店消費(fèi)間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點(diǎn) ： 認(rèn)真閱讀來函，明晰投訴內(nèi)容。 尋找該客人的消費(fèi)資料。 查出被投訴的有關(guān)人員，了解事情經(jīng)過。 按照程序?qū)嵤虑笫堑赜枰哉{(diào)查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結(jié)果。 將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存。