【導(dǎo)讀】有他的管理方案。首先我想說淘寶貨品與價(jià)格很重要。如果你想賣個(gè)好價(jià)錢一定要記得?；镜臉?biāo)準(zhǔn)——物有所值!當(dāng)然這點(diǎn)對(duì)我們客服來說也有更多的信心，怎樣培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服也是同樣重要，如果公司只是為了生。些有點(diǎn)懂淘寶的人來工作。個(gè)人認(rèn)為工作時(shí)間不是很重要，但只要你。用心專研相信你不會(huì)比別人差。核上崗，每個(gè)客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來做，很多做時(shí)間長了就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣?。ㄗ詈眠@個(gè)是設(shè)置的，避免。有貨的情況下要保證當(dāng)天五點(diǎn)半之前的訂單當(dāng)。也要保證最遲48小時(shí)內(nèi)出貨！后，要及時(shí)答復(fù)客戶。判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全。在自己沒有把握情況下，不要隨便下結(jié)論、判斷，也不要輕下承諾。

　　

【正文】 的。王：怎么搞的 我點(diǎn)的飯催了好幾次了還沒有上？不吃了。服：對(duì)不起，對(duì)不起，我再幫你催催王：不吃了，不吃了，叫你們的經(jīng)理過來。值班主管過來以后： 主 (主管 )：先生，您好，我是這里的主管，有什么需要。（處理技巧：讓客人復(fù)述投訴并認(rèn)真聽取有助于客人緩和情緒）王：你們這里是怎么搞的，我的飯等了半個(gè)小時(shí)還沒給我上，我都叫服務(wù)員催了半天，是不是還要去現(xiàn)買嗎？ 主：很對(duì)不起，這是我們的疏忽，你看要不我給您換一份快點(diǎn)的或我?guī)湍ゴ摺? （處理技巧：提出解決方法時(shí)，最好提出兩種給予選擇，盡量不要用反問句） 王：換個(gè)快點(diǎn)的？有什么快的 主：大排 飯和鹵肉飯都能立馬給您上的。。 第五篇：顧客投訴處理辦法 顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。 如何接待年幼的客人？ a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒 征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。 c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。 f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。 d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 b)對(duì)客人的失誤表示同情 ，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。 c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。 d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。 對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。 b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 d)預(yù)先備 好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。 c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工 作帶來更大麻煩。 9184?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？ 遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。 b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。 1給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客 人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。 c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。 1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。 b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。） 1客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？ a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！? b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報(bào)，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。 c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。 1客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？ а )細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉； c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ a)應(yīng)耐心 替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)； b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。 1在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？ а )立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； ь )征得同意后，盡快為客人做好安排。 1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ а )此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь )征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。 1開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)； 3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì)兒 如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等； b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳； c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。