【正文】 務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。2． 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好記錄。3． 部門經(jīng)理每天對(duì)已消毒工作進(jìn)行抽查、督導(dǎo)、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。4． 嚴(yán)格實(shí)行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時(shí)有效。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應(yīng)清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。6，注意事項(xiàng)：（1）消毒人員要努力提高對(duì)做好消毒工作的認(rèn)識(shí)，履行職責(zé)，明確標(biāo)準(zhǔn)，掌握程序，規(guī)范操作，主動(dòng)做好自己承擔(dān)的消毒工作。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進(jìn)消毒工作的順利進(jìn)展。（3）掌握消毒劑的用途和特點(diǎn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)按規(guī)范使用，按標(biāo)準(zhǔn)配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。抹布使用管理制度為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習(xí)慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。，并確定相應(yīng)的用途。藍(lán)色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。，并進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)。，按照規(guī)定要求分別使用。每日進(jìn)行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。：（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準(zhǔn)確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。（2）進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實(shí)際需要，依次設(shè)定抹布擺放順序，為實(shí)際工作提供方便。（3）嚴(yán)格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。（4）及時(shí)做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。（5）部門管理人員要加強(qiáng)對(duì)抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進(jìn)一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。（6）服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范操作的自覺性，做細(xì)、做好房間清理過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度為進(jìn)一步做好酒店公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生。防止公共場(chǎng)所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護(hù)人體健康，制定本制度。集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)由酒店管家部負(fù)責(zé)做好日常保潔工作，保持通風(fēng)系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。酒店集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的機(jī)房由管家部負(fù)責(zé)管理，保持整潔、干燥，嚴(yán)禁堆放其它物品。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個(gè)月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負(fù)責(zé)辦理。酒店空調(diào)的空氣處理機(jī)組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。對(duì)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗由符合《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并嚴(yán)格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進(jìn)行清洗消毒。酒店管家部要定期聘請(qǐng)衛(wèi)生臨督部門對(duì)空調(diào)的空氣質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)測(cè)，使各項(xiàng)空氣指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護(hù)情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強(qiáng)工作的可追溯性。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)已清洗消毒”標(biāo)識(shí)，自覺接受消費(fèi)者的監(jiān)督。樓層布草管理制度各樓層干凈布草存放在專用布草間內(nèi)，標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)做好具體管理工作。服務(wù)員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點(diǎn)、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進(jìn)行抽查，做到符合規(guī)定要求。服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴(yán)禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)單獨(dú)存放，送還洗衣房，嚴(yán)禁補(bǔ)入房間。如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。布草因長(zhǎng)期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報(bào)廢程序進(jìn)行辦理。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。，賓館每年定期組織員工進(jìn)行身體健康狀況檢查。，其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體檢證明無效。，具體負(fù)責(zé)體檢工作的實(shí)施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅(jiān)決杜絕無證上崗。，復(fù)印保存健康證件，準(zhǔn)確掌握在崗員工的健康信息。檔案要完整、清晰、規(guī)范。，重要接待和大型活動(dòng)要按要求擺放在指定位置。，積極配合賓館按時(shí)參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。第五篇：顧客投訴處理方法處理顧客投訴的原則解決好每一單投訴問題，是顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。售后維護(hù)做得好，售后服務(wù)就會(huì)少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什么呢?一、速度第一、認(rèn)真聆聽投訴發(fā)生后，第一時(shí)間請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽顧客講，承諾我們會(huì)認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時(shí)間?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣肀０彩譄o策。賣場(chǎng)專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去?！贝搜孕醒杆倩闄C(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無果，再請(qǐng)其回憶購(gòu)買時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場(chǎng)購(gòu)買的，投訴錯(cuò)了?！倍⒊袚?dān)責(zé)任、快速解決顧客投訴問題、目的摸清后，國(guó)家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實(shí)質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。三、真誠(chéng)溝通、化敵為友企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。四、系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)顧此失彼。五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客當(dāng)有些問題不屬于國(guó)家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。商場(chǎng)在處理顧客投訴時(shí)也適用這些原則，商場(chǎng)不僅要對(duì)商場(chǎng)的銷售服務(wù)負(fù)責(zé)，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對(duì)商場(chǎng)的口碑也會(huì)造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。