投訴兵法-投訴抱怨處理技巧培訓(xùn)教材(49頁)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 15:05本頁面
【導(dǎo)讀】投訴的客戶是朋友，不是敵人。重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來可怕的后果。正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響。投訴成因分析之——其他角度。傾聽，平息顧客情緒。面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)。減少其它工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。不使用會(huì)給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。處理疑難問題方顯價(jià)值。不要把投訴當(dāng)成個(gè)人恩怨。積極面對，以誠相待。追本溯源，將不滿轉(zhuǎn)為需求；明確告知客戶何時(shí)回復(fù)；及時(shí)記錄重要信息。小事情經(jīng)過多次重復(fù)會(huì)被夸大。祥林嫂式的復(fù)述的直接后果就是讓雙方。在沒有充分了解情況時(shí)不要輕易承諾；不要總說“規(guī)定”；只有道歉，沒有進(jìn)一步行動(dòng)。表示解決問題的誠意；用法律法規(guī)替代公司規(guī)定。巧妙轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。一個(gè)軍官撥打10086的真實(shí)案例；
【正文】 階； 381 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之二：筆下乾坤 ? 說是感性的，寫是理性的 ? 善用數(shù)字和有形證據(jù) ? 善用 《 客戶意見簿 》 391 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之三：以靜制動(dòng) ? 不急著回答，讓客戶先說； ? 以退為進(jìn)，將難題留給客戶； ? 打亂對方的節(jié)奏，反客為主。 401 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn) ? 適當(dāng)?shù)氖救醪┤⊥椋? ? 補(bǔ)償性的個(gè)人交往； ? “苦肉計(jì)” 411 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之五：借力打力 ? 用法律法規(guī)替代公司規(guī)定 ? 巧妙運(yùn)用群體壓力 421 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之六：另起一行 ? 不要糾纏于不利于己的話題； ? 通過提問的方式來引導(dǎo)話題，掌控局面。 431 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之七：出奇制勝 ? 用別有情趣的方式喚起客戶的良好感覺 ? 巧妙轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注的焦點(diǎn) 441 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之八：移情換景 ? 換人受理，給客戶一個(gè)臺階下； ? 離開現(xiàn)場，轉(zhuǎn)換心情；到客戶方，體現(xiàn)尊重； ? 換時(shí)間，給雙方緩沖的余地； 善用環(huán)境力量； 451 案例分析： ? 一個(gè)軍官撥打 10086的真實(shí)案例； ? 肯德基的半只蒼蠅案例； ? 幸福樓的服務(wù)員案例； 思考： 類似的事件為什么出現(xiàn)不同的結(jié)果？ 兩者在態(tài)度上和方法上有什么不同？ 46 沙場點(diǎn)兵 —— 投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練 471 演練要求： ? 運(yùn)用前面所有的知識點(diǎn)，包括原則、步驟、注意事項(xiàng)、處理戰(zhàn)術(shù)等； ? 分組負(fù)責(zé)點(diǎn)評分析演練的情況。 48 上善若水 491
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