前廳試卷期考復(fù)習題-資料下載頁
2025-04-16 23:51本頁面
【正文】 意聆聽，及時解釋，態(tài)度誠懇友善，使用正確說法，銷售客房時不能僅談價格，從高到底報價，選擇適當?shù)膱髢r方式，多提建議，爭取每一位客人，利益引誘法。 簡述散客入住登記的程序?；卮穑鹤R別客人有無預(yù)訂，形成入住登記記錄，排房定價，確定付款方式，完成入住登記手續(xù)，建立相關(guān)表格資料。 為了防止客人逃帳，常用的有效措施具體有哪些？（1）. 收取定金。這樣可以防止客人因預(yù)訂不至而給飯店造成損失，而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作為預(yù)付款使用，從而有效防止客人逃帳。（2）. 收取預(yù)付款。對于未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店、信用情況不了解或信用較差的客人，飯店應(yīng)收取預(yù)付款。（3）. 制定合理的信用政策。包括預(yù)付期限、消費期限、折扣標準等。（4）. 建立詳細的客戶檔案。掌握客戶所在單位的性質(zhì)和履行守信程度，以此決定飯店給予客人的信用政策。（5）. 對持信用卡的客人，提前想銀行要授權(quán)，可提高客人的信用額度。（6）. 盡早的發(fā)現(xiàn)疑點，采取措施?？商貏e留意行李少的客人。 什么是“金鑰匙服務(wù)”？回答：“金鑰匙服務(wù)”指酒店禮賓部職員以為其所在酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)方式，為客人提供一條龍的個性化服務(wù)，他通常以“委托帶辦”的形式出現(xiàn)，即客人委托，酒店代辦。 簡述前廳部的主要工作內(nèi)容。 7. 建立客史檔案處理投訴的基本程序有哪些？回答：承認賓客投訴的事實；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評指教；快速采取行動，補償客人投訴損失；要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高。簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題?；卮穑汉喴f明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題：請客人點清行李件數(shù)，并檢查行李有無破損；對客人的貴重及易碎行李，不要主動提拿；團隊行李要用行李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起；團隊行李在裝卸時要注意確認行李上所掛標志是否一致，并清點數(shù)量。對于退房行李服務(wù)，一定要問清房號、姓名、行李數(shù)量和搬運時間等，然后通過計算機查詢或與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否結(jié)帳，提取行李前一定要征求客人同意。在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題？ 回答：在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題：推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值；推銷時要給客人提供或比較的范圍，請客人自己選擇；推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人；要注重對特殊對象的推銷；注重推銷飯店其他服務(wù)項目。六、 案例分析題。J酒店是某城市新開的一家5星級酒店。某天上午9:00左右，住在1056房的陳先生打電話到總臺通知退房，15分鐘后陳先生來到總臺退房。總臺小孫立即通知查房，同事熟練打出客人賬單給客人過目。這是，房務(wù)中心來電話說少了一件印有酒店標志的浴袍。小孫評經(jīng)驗斷定多半是因為客人喜歡而拿走了。有的客人存心不想給錢，有的則是認為他本來就該擁有，因此切不可盲目的下結(jié)論并要求客人賠償，更何況這位陳先生還是酒店?？?。但是浴袍價格不菲，值400元左右，又不能像其他小件物品那樣處理。問：怎么做既不傷害客人自尊又可維護酒店利益？（列出4種以上的的做法）一位在酒店常住的客人到收銀處支付近段時間的餐費，當他看到賬單上的總金額時候，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！”假如你是收銀員，應(yīng)該如何處理？從這個案例中你得到什么啟示？9
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