賓客期望的酒店管理-資料下載頁
2025-01-06 02:35本頁面
【正文】 么？ （ 巴黎 ） ? 顧客從外面回來，你告訴過他什么？ （ 倫敦 ） ? 顧客用餐，你會提示他什么？ （ 華盛頓 ） ? 顧客退房離開時，你問過他什么？ （ 洛杉磯 ） ? 顧客有兩年沒來，你會做什么？ （ 天津 ） EEE 44 4. 轉(zhuǎn)禍為福的 緊急對策 ： ? 這莎朗牛排不像七分（熟）。 （ 上海 ） ? 小姐，這粥大概餿了。 （ 青島 ） ? 先生，這是我們對不起你的一點(diǎn)心意。 （ 東京 ） EEE 45 5. 設(shè)立 品質(zhì)管理部門 （ TQM DQC QCC）： 硬件 (設(shè)備 ) 的品質(zhì) 全面 品質(zhì)管理 軟件 (服務(wù) ) 的品質(zhì) 部門 品質(zhì)管理 小組 品質(zhì)管理 EEE 46 ★ 顧客欣賞的 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 （ Standard Operation Procedure） —— 細(xì)節(jié)的 ┌ 量化 ┘ 與 ┌ 堅(jiān)持 ┘ 。 EEE 47 1. 操作步驟 的明確規(guī)范。 [說 明 ] ① 任何規(guī)范動作都要盡可能量化。 ② 任何標(biāo)準(zhǔn)要求都要能示范演練。 ③ 任何操作步驟都要科學(xué)、合理、 有效，而且定期修改。 注 意 EEE 48 參 考 ? 旅客全都上機(jī)后，我?guī)湍惆汛笠聮炱饋怼? （ 海南航空 ） ? 飛機(jī)降落時刻：晚上 9點(diǎn) 42分。 （ 廈門航空 ） ? 從香港前往上海的旅客請?jiān)诘?18號閘口轉(zhuǎn) 機(jī)。 （ 港龍航空 ） 那么，酒店的 housekeeping 幾分鐘 ， room service 幾分鐘 到客房？ EEE 49 2. 監(jiān)督 與 堅(jiān)持 。 ① 監(jiān)督機(jī)制可以參考軍隊(duì)的 ┌ 連 坐處分 ┘ 。 ② 每一個人都要養(yǎng)成 ┌ 回報(bào) ┘ （反 饋）的習(xí)慣。 ③ 所謂堅(jiān)持就是為了維護(hù)品牌， 可以犧牲酒店的短期利益 。 注 意 EEE 50 3. 基本行為 的要求與 生活習(xí)慣 的養(yǎng)成。 ① 哪些不雅不宜的動作或行為應(yīng) 該改正？ [例 ] 呵欠、倚靠、聊天、打鬧、 蹲下 …… ② 哪些合乎酒店文化的生活習(xí)慣 應(yīng)該培養(yǎng)？ [例 ] 干凈、禮貌、知識、 穿著 (襪子 ) …… 注 意
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