賓客期望的酒店管理-預覽頁
【正文】 客對服務的事前期望 ┘ 與 ┌ 實 際接受服務后的感覺 ┘ 間的差距 EEE 8 五個服務品質的 缺口 （ Gap） 缺口一 ┌ 消費者預期 ┘ 與 ┌ 管理者認知 ┘ 間 的差距 缺口二 ┌ 管理者認知 ┘ 與 ┌ 服務品質要求 ┘ 間的差距 補 充 那么酒店該怎么教育？ EEE 1 顧客期望 的 酒店管理 上海交通大學 國際領導力研究所 所長 余世維 名仕領袖學院 院長 富格曼國際集團 董事長 EEE 2 ★ 顧客期望的 服務意識 —— 由 service演進到 hospitality。 那么酒店該怎么做？ EEE 5 思 考 ┌ 關切不足 ┘ 就是不注意他人的狀 況與難處、需求與不便、痛苦與 問題。 上下樓梯 / 開會倒水（茶） / 替前 輩添飯 / 替同仁招呼客人 / 出入公司 EEE 7 3. 顧客接受 顧客滿意 顧客感動 顧客忠誠 進階 中的 ┌五個缺口 ┘ 。 服務人員績效不到位（大聲喧嘩、 廚房人員紀律差） EEE 16 核心 價值觀 補 充 公司的 管理制度 和 規(guī)范要求 表現在外的 行為 和 態(tài)度 EEE 17 酒店的 核心文化 是什么？ 思 考 Ans： 精致 / 高雅 / 舒適 （ 精致 ≠ 豪華，高雅 ≠ 昂貴， 舒適 ≠ 奢侈。 EEE 26 2. 大堂中所有 不規(guī)范 的動作和 不 合宜 的行為，包括顧客，誰在 管理？ EEE 27 3. 顧客有各式各樣的需求，關鍵在 于我們的 回答 。 ? 我睡覺前想吃 一客哈根達斯 （冰淇淋）。 [說 明 ] ? 處處用心 是一種職業(yè)習慣。 ? 勿使顧客 尷尬不安 。 ? 能 主動聯(lián)想 其他的服務。 （ 上海 ） ? 小姐，這粥大概餿了。 [說 明 ] ① 任何規(guī)范動作都要盡可能量化。 （ 海南航空 ） ? 飛機降落時刻：晚上 9點 42分。 ② 每一個人都要養(yǎng)成 ┌ 回報 ┘ （反 饋）
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