賓客期望的酒店管理-文庫(kù)吧
2024-12-22 02:35 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)服務(wù)的事前期望 ┘ 與 ┌ 實(shí) 際接受服務(wù)后的感覺 ┘ 間的差距 實(shí)際體驗(yàn)（四星、五星、超五星） EEE 11 ★ 顧客建議的 硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（ 傾聽 客戶 的聲音 ）。 EEE 12 [說 明 ] 說 明1. 客房的 布置 和 供應(yīng)物品 是誰(shuí)的 意思？ 2. 客房的 開關(guān) 和 物品位置 在哪里？ 3. 衣櫥 和 枕頭 的大小根據(jù)什么？ 4. 用過的 毛巾 、 睡袍 掛在哪里？ EEE 13 5. 在 昏暗的燈光 中我怎么讀書、 寫字？ 6. 浴室的 蓮蓬頭 （花灑）和抽水 馬桶 誰(shuí)先試過？ 7. 浴室的 沐浴液 、冰箱里的 點(diǎn)心 飲料 為什么沒人想用？ EEE 14 8. 浴巾 的質(zhì)量不好，顧客知不知 道？ 9. 從高層往下 俯瞰 ，為什么總不 漂亮？ 10. 我是住酒店，還是 KTV、 歌 舞廳 、 桑拿 ？ EEE 15 ★ 顧客關(guān)心的 酒店文化 —— 顧客看到的是 image（ 形象 ）， 感受的是 atmosphere（ 氛圍 ）， 難忘的是 memory（ 回憶 ）。 EEE 16 核心 價(jià)值觀 補(bǔ) 充 公司的 管理制度 和 規(guī)范要求 表現(xiàn)在外的 行為 和 態(tài)度 EEE 17 酒店的 核心文化 是什么？ 思 考 Ans： 精致 / 高雅 / 舒適 （ 精致 ≠ 豪華，高雅 ≠ 昂貴， 舒適 ≠ 奢侈。） EEE 18 [說 明 ] 說 明1. 酒店的 外觀 、 主色系 與 主軸文化 是否相稱？ EEE 19 2. 酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文 物、字畫、造景、植物、家俬、 燈具、床上用品都符合他們的 文化背景 ？ ? 有的大錢不必花 / 有的小錢 不應(yīng)省。 EEE 20 3. 酒店的 歷史 與輝煌的 過去 ，顧客 都能觸動(dòng)？即使是一個(gè)角窗、一 扇百葉、一排木欄、一級(jí)石階？ EEE 21
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