賓客期望的酒店管理-文庫吧在線文庫
【正文】 變 ，不要成為機器人。 EEE 32 補 充 A. 中餐的疏忽 說話 / 勸酒 / 口布 / 補妝 / 叫服 務員 / 打開濕紙巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 點菜 / 吐骨頭 EEE 33 B. 西餐的規(guī)矩 入座 / 餐巾 / 點餐 / 舀湯 / 吃面 包 / 喝酒（飯前、飯中、飯后） / 切肉 / 刀叉 / 吃魚 / 串燒 / 沙 拉與水果 / 面條 / 吃自助餐 / 小費與服務費不同 EEE 34 C. 日本料理的習慣 碗蓋 / 吃生魚片 / 便當 / 茶 碗蒸 / 壽司 / 涼面 / 添飯 / 擦 筷子 EEE 35 ★ 顧客喜愛的 酒店人員 —— 喜歡一個 商品 （酒店） 以前，要先喜歡那個酒店 的 銷售員 （服務人員）。 EEE 20 3. 酒店的 歷史 與輝煌的 過去 ，顧客 都能觸動？即使是一個角窗、一 扇百葉、一排木欄、一級石階？ EEE 21 4. 酒店在 文化教育 上對員工做過什 么努力？在 文化活動 上對顧客做 過什么宣揚？ EEE 22 5. 酒店的紅布條、彩色旗、大字 招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外 墻是否都在文化上 減分 ？ EEE 23 ★ 顧客在意的 軟件管理 —— 服務策略 （ service strategy） + 體制 （ system） + 員工 （ staff） = 顧客滿意 （ customer satisfaction）。 未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭 餐飲） EEE 3 [說 明 ] 1. 服務是一種態(tài)度、一種情緒和 一種倫理的 差異化表現(xiàn) 。 EEE 12 [說 明 ] 說 明1. 客房的 布置 和 供應物品 是誰的 意思？ 2. 客房的 開關 和 物品位置 在哪里？ 3. 衣櫥 和 枕頭 的大小根據(jù)什么？ 4. 用過的 毛巾 、 睡袍 掛在哪里？ EEE 13 5. 在 昏暗的燈光 中我怎么讀書、 寫字？ 6. 浴室的 蓮蓬頭 （花灑）
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