賓客期望的酒店管理(已修改)
2025-01-18 02:35 本頁(yè)面
【正文】 EEE 1 顧客期望 的 酒店管理 上海交通大學(xué) 國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)力研究所 所長(zhǎng) 余世維 名仕領(lǐng)袖學(xué)院 院長(zhǎng) 富格曼國(guó)際集團(tuán) 董事長(zhǎng) EEE 2 ★ 顧客期望的 服務(wù)意識(shí) —— 由 service演進(jìn)到 hospitality。 EEE 3 [說(shuō) 明 ] 1. 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和 一種倫理的 差異化表現(xiàn) 。 EEE 4 思 考 用制陶原理說(shuō)明我們?cè)谛袨橐?guī)范 上要 ┌ 無(wú)差異 ┘ ，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上 要 ┌ 有差異 ┘ 。 那么酒店該怎么做？ EEE 5 思 考 ┌ 關(guān)切不足 ┘ 就是不注意他人的狀 況與難處、需求與不便、痛苦與 問(wèn)題。 那么酒店該怎么教育？ 門(mén)口沒(méi)有服務(wù)員拿行李 / 客人晚上 12:00還沒(méi)吃飯 / 鄰房的客人很吵 EEE 6 2. 服務(wù)不應(yīng)該只是 ┌ 指定動(dòng)作 ┘— — 它的根本問(wèn)題源自家庭、學(xué)校、 社會(huì)的 利他教育 不足。 上下樓梯 / 開(kāi)會(huì)倒水（茶） / 替前 輩添飯 / 替同仁招呼客人 / 出入公司 EEE 7 3. 顧客接受 顧客滿意 顧客感動(dòng) 顧客忠誠(chéng) 進(jìn)階 中的 ┌五個(gè)缺口 ┘ 。 EEE 8 五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的 缺口 （ Gap） 缺口一 ┌ 消費(fèi)者預(yù)期 ┘ 與 ┌ 管理者認(rèn)知 ┘ 間 的差距 缺口二 ┌ 管理者認(rèn)知 ┘ 與 ┌ 服務(wù)品質(zhì)要求 ┘ 間的差距 補(bǔ) 充 未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭 餐飲） 內(nèi)部資源有限（吹風(fēng)機(jī)、電熱壺） / 市 場(chǎng)習(xí)慣（押金、退房） / 管理缺失 EEE 9 缺口三 ┌ 服務(wù)品質(zhì)要求 ┘ 與 ┌ 服務(wù)傳遞 ┘ 間的差距 缺口四 ┌ 服務(wù)傳遞 ┘ 與 ┌ 外部信息溝通 ┘ 間的差距 服務(wù)人員績(jī)效不到位（大聲喧嘩、 廚房人員紀(jì)律差） 外部廣告（照片太美）做了過(guò)多 的承諾 EEE 10 缺口五 ┌ 顧客
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