賓客期望的酒店管理(更新版)
【正文】 很多地方看得出來酒店有沒有 多走一步 —— ① 清潔人員的幾何概念與濕布擦拭 ② 對早到顧客的安排 ③ 對列隊等候入住與離店顧客的安撫 ④ 對常住旅客的注意與感謝 EEE 30 ⑤ 對沒有訂房而向隅的顧客的轉(zhuǎn)送 ⑥ 對中午 12:40 進不去房間的顧客的火 速支援 EEE 31 5. 餐飲部人員也要懂一點 餐飲禮儀 。） EEE 18 [說 明 ] 說 明1. 酒店的 外觀 、 主色系 與 主軸文化 是否相稱？ EEE 19 2. 酒店的穿著、飾品、擺設、文 物、字畫、造景、植物、家俬、 燈具、床上用品都符合他們的 文化背景 ？ ? 有的大錢不必花 / 有的小錢 不應省。 EEE 8 五個服務品質(zhì)的 缺口 （ Gap） 缺口一 ┌ 消費者預期 ┘ 與 ┌ 管理者認知 ┘ 間 的差距 缺口二 ┌ 管理者認知 ┘ 與 ┌ 服務品質(zhì)要求 ┘ 間的差距 補 充 EEE 1 顧客期望 的 酒店管理 上海交通大學 國際領導力研究所 所長 余世維 名仕領袖學院 院長 富格曼國際集團 董事長 EEE 2 ★ 顧客期望的 服務意識 —— 由 service演進到 hospitality。 上下樓梯 / 開會倒水（茶） / 替前 輩添飯 / 替同仁招呼客人 / 出入公司 EEE 7 3. 顧客接受 顧客滿意 顧客感動 顧客忠誠 進階 中的 ┌五個缺口 ┘ 。 EEE 16 核心 價值觀 補 充 公司的 管理制度 和 規(guī)范要求 表現(xiàn)在外的 行為 和 態(tài)度 EEE 17 酒店的 核心文化 是什么？ 思 考 Ans： 精致 / 高雅 / 舒適 （ 精致 ≠ 豪華，高雅 ≠ 昂貴， 舒適 ≠ 奢侈。 ? 我睡覺前想吃 一客哈根達斯 （冰淇淋）。 ? 勿使顧客 尷尬不安 。 （ 上海 ） ? 小姐，這粥大概餿了。 （ 海南航空 ） ? 飛機降落時刻：晚上 9點
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