賓客期望的酒店管理-wenkub
2023-01-21 02:35:23 本頁面
【正文】 歷史 與輝煌的 過去 ，顧客 都能觸動(dòng)？即使是一個(gè)角窗、一 扇百葉、一排木欄、一級(jí)石階？ EEE 21 4. 酒店在 文化教育 上對(duì)員工做過什 么努力？在 文化活動(dòng) 上對(duì)顧客做 過什么宣揚(yáng)？ EEE 22 5. 酒店的紅布條、彩色旗、大字 招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外 墻是否都在文化上 減分 ？ EEE 23 ★ 顧客在意的 軟件管理 —— 服務(wù)策略 （ service strategy） + 體制 （ system） + 員工 （ staff） = 顧客滿意 （ customer satisfaction）。 實(shí)際體驗(yàn)（四星、五星、超五星） EEE 11 ★ 顧客建議的 硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（ 傾聽 客戶 的聲音 ）。 未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭 餐飲） 門口沒有服務(wù)員拿行李 / 客人晚上 12:00還沒吃飯 / 鄰房的客人很吵 EEE 6 2. 服務(wù)不應(yīng)該只是 ┌ 指定動(dòng)作 ┘— — 它的根本問題源自家庭、學(xué)校、 社會(huì)的 利他教育 不足。 EEE 3 [說 明 ] 1. 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和 一種倫理的 差異化表現(xiàn) 。 EEE 4 思 考 用制陶原理說明我們?cè)谛袨橐?guī)范 上要 ┌ 無差異 ┘ ，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上 要 ┌ 有差異 ┘ 。 內(nèi)部資源有限（吹風(fēng)機(jī)、電熱壺） / 市 場(chǎng)習(xí)慣（押金、退房） / 管理缺失 EEE 9 缺口三 ┌ 服務(wù)品質(zhì)要求 ┘ 與 ┌ 服務(wù)傳遞 ┘ 間的差距 缺口四 ┌ 服務(wù)傳遞 ┘ 與 ┌ 外部信息溝通 ┘ 間的差距 EEE 12 [說 明 ] 說 明1. 客房的 布置 和 供應(yīng)物品 是誰的 意思？ 2. 客房的 開關(guān) 和 物品位置 在哪里？ 3. 衣櫥 和 枕頭 的大小根據(jù)什么？ 4. 用過的 毛巾 、 睡袍 掛在哪里？ EEE 13
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