賓客期望的酒店管理(完整版)
【正文】 和抽水 馬桶 誰先試過？ 7. 浴室的 沐浴液 、冰箱里的 點心 飲料 為什么沒人想用？ EEE 14 8. 浴巾 的質量不好，顧客知不知 道？ 9. 從高層往下 俯瞰 ，為什么總不 漂亮？ 10. 我是住酒店，還是 KTV、 歌 舞廳 、 桑拿 ？ EEE 15 ★ 顧客關心的 酒店文化 —— 顧客看到的是 image（ 形象 ）， 感受的是 atmosphere（ 氛圍 ）， 難忘的是 memory（ 回憶 ）。 ? 我想租（借） 一個手機 和 一臺筆記本電腦 。 EEE 37 ? 從業(yè)人員的 manner 是 hotel service 的一部分。 ② 除了反饋表，還有什么其他做法？ ③ 顧客說出了他的意見，酒店又有 什么后續(xù)動作？ EEE 42 目前 無法解決 的部分 * 統(tǒng)一說明 顧客 誤會 或 不理解 的部分 * 統(tǒng)一解釋 公司 決定改善 的部分 * 進度 / 檢查統(tǒng)計表（ %） EEE 43 3. 接近顧客的辦法要 多元化 ： ? 顧客登記入住后，你說過或做過什么？ （ 巴黎 ） ? 顧客從外面回來，你告訴過他什么？ （ 倫敦 ） ? 顧客用餐，你會提示他什么？ （ 華盛頓 ） ? 顧客退房離開時，你問過他什么？ （ 洛杉磯 ） ? 顧客有兩年沒來，你會做什么？ （ 天津 ） EEE 44 4. 轉禍為福的 緊急對策 ： ? 這莎朗牛排不像七分（熟）。 注 意 EEE 48 參 考 ? 旅客全都上機后，我?guī)湍惆汛笠聮炱饋怼? ① 哪些不雅不宜的動作或行為應 該改正？ [例 ] 呵欠、倚靠、聊天、打鬧、 蹲下 …… ② 哪些合乎酒店文化的生活習慣 應該培養(yǎng)？ [例 ] 干凈、禮貌、知識、 穿著 (襪子 ) …… 注 意 。 （ 廈門航空 ） ? 從香港前往上海的旅客請在第 18號閘口轉 機。 （ 青島 ） ? 先生，這是我們對不起你的一點心意。 ? 培養(yǎng) EQ 意識 。 例 示 EEE 29 4.
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