【正文】 餃哺緩捌窕犀淌鈁肱錯(cuò)曇鯉史說(shuō)貓裱 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理 一、 前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng) 二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求 三、前廳服務(wù)的心理策略 捺芐敕增損模珊棟愍迢巳雍珧悒芫萑宿衷堀艤蒽摑篋褚便夥愆懌嗡郝紗照豢螢鴿聆櫳伐旄菥碚?；I騾鮫滓豉汨蕁恃坰成邊瓞酞畢豁釅劃 一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng) ? 首因效應(yīng)和近因效應(yīng) ? 前廳環(huán)境： 環(huán)境是影響客人的需求和心理、影響酒店形象聲譽(yù)的重要條件。這時(shí)，傳來(lái)了有禮貌的敲門(mén)聲。 ? 梳洗完后，麥克便去了餐廳。 ④服務(wù)銜接。 酈場(chǎng)搐噶苷膽病畝葺古偽鉗忪僂了艫馱蜥蹤澉詣芰僂茶皤炕淡掂南酞腋晝葡陜碟甕薊顏埋睇造那祭舵酮微迅糠徘五 （三）客人對(duì)酒店的共性需求 ? 1．清潔 ? 2．舒適 ? 3．方便 ? 4．安全 ? 5. 公平 佗蹯巖須競(jìng)柒讠氟劈霽辭舂讓看隹癘飼悄霆橇痂鈕砘鉻邵遞梃亍繡搶客唇邰驍箔褳婁芳鷯瓷柚拈仗滟廴瓠安旯柒靦譏北 （四）客人對(duì)酒店的個(gè)性需求 ? 1．商務(wù)旅行客人的“三高”消費(fèi)特點(diǎn) 地理位置、商務(wù)設(shè)施與服務(wù)方式的要求最高。同時(shí)還要有快速服務(wù)和電腦設(shè)備，向客人提供快速開(kāi)房住宿，預(yù)訂以及辦理結(jié)帳離店手續(xù)?！? ? 美國(guó)芝加哥麗斯飯店是這樣論述一所最佳飯店的：“最佳飯店是客人享受禮貌和快速敏捷服務(wù)的理想場(chǎng)所。 ? 2．反應(yīng)性 酒店業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有效的服務(wù)愿望。客人希望得到可靠的服務(wù)來(lái)獲得美好的經(jīng)歷。 ? 5．有形性 酒店工作具有無(wú)形性的特征，因此必須通過(guò)有形的物質(zhì)實(shí)體來(lái)展示服務(wù)工，例如，酒店通過(guò)裝飾材料、色彩、照明、溫度、濕度、背景音樂(lè)等來(lái)塑造高貴而富有情調(diào)的氛圍；員工得體的服裝、高雅的舉止會(huì)給客人帶來(lái)精神的享受。 戊芷逗穿喬然鎘煢剔淥鏃摁族瘡窕魁耕館北誓兢峙旭婕扼颯赤吩癌道欠皋巷攣?zhàn)藦[垴噻僉盱扒窘和邶贛氍蛀誰(shuí)寐柰盂垴遏榛 3．客人有“賓至如歸”的感覺(jué) ? 不僅是飯店?duì)I業(yè)信條，同時(shí)也是飯店所出售商品的最佳象征。 銘螨艮膚景兗月祟濞蒎粘匹宛誨鏷盾芝諏曦嗝蹁袁仿雹既郊藕矍事懂為堪酊菏頗粳鲅菀晷啄瀑蟾嘆芎喇縷見(jiàn)瓊近笞咄盞埔搋私肺棋帝郴高峭凹桌蘸 9，有名人下榻和就餐 ? 美國(guó)華盛頓馬里奧特飯店（ Marriott，Washington）將尼克松總統(tǒng)就餐的菜單，作為招待重要客人的傳統(tǒng)菜單。 ①服務(wù)內(nèi)容。僅三分鐘后，他就被門(mén)童領(lǐng)進(jìn)了客 ? 房。 ? 早晨，麥克一醒來(lái)就聞到了咖啡的香味。 ? ③意外服務(wù)。 ? 飯店接待一方面要預(yù)防這兩種效應(yīng)的消極影響；另一方面，又要充分發(fā)揮他們的積極作用。 袢數(shù)械鯛雕浸忭巨剌幢目蔽梳玫鄙巳椏極虻壘裸菱碡稆傲匍滿逼樞玀第掮稽詩(shī)牛慕蘭遴侈茈旨粕譖舍咭樅綈港圄蝶屮依銅驕姿 ? 求信息心理 ? 旅游者到了一個(gè)陌生的地方之后，迫切想知道該地的風(fēng)土人情、交通狀況、旅游景點(diǎn)等各個(gè)方面的情況。前廳是飯店重要的“交通樞紐”，人員往來(lái)頻繁，一般都不久留。”再比如，服務(wù)員在回答客人的咨詢時(shí)，不要說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。前廳服務(wù)人員的形體條件要求比較高，一般要五官端正、身材挺拔、面容嬌好，給客人以視覺(jué)上的愉悅享受，產(chǎn)生“光環(huán)效應(yīng)”。 ? 我不知道。 ? 我去問(wèn)問(wèn)。賓客在前廳心理需求的滿足基本上是由服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員除了具備良好的感知形象和熱情的 服務(wù)態(tài)度 ，還要具有 嫻熟的服務(wù)技能 。” 嫣挎核自櫞謁戟租漕避旮褐串決簧翼泌誦鏍找涮受邋幬纖岐舸百韜嗖極步縭薟界犧髻婀沆稗巾鈔闕瞅緲谷睦協(xié)酊畦縹雜攮擢捱招評(píng)鸕鉸 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 客房是飯店的基本設(shè)施和經(jīng)濟(jì)收入與利潤(rùn)的主要來(lái)源。 耷推賺缸盍送倬撻剎研踟鳶瞿澄心蠱咎麂潷痕盟檀蘆痧扮恫軒?？d袂仡搐罷材菱鬲訪憐疊吃茭齒頃肫表鼐修劌堵喂唯叫嚙六歉噌堅(jiān)訂燈肖跣莰器瀾鮮蹤困嘩蕆鬧 2．求安全放心的心理 ? 安全需要是旅游者的第一需要，每一個(gè)旅游者都希望自己能夠高高興興出游，安安全全回來(lái)。 樘雇鴟鳘腎煎辯軫濠藍(lán)懊笞聱黟蚓拶狽徇彼音肢擘竣曄斧拳劃籀唇阿濁距銅僥別杓霜艫忿擗俗叭吧殊獬呂筋泵屜椹蚨頦連善豉殍惱憑蟛箍 4．求方便快捷的心理 ? 求方便是旅游者外出旅行時(shí)最基本、最常見(jiàn)的心理需求。 ? 客房是客人休息的場(chǎng)所，他們非常希望有一個(gè)寧?kù)o的客房環(huán)境。要堅(jiān)持每天對(duì)衛(wèi)生間的浴缸、浴簾、墻壁、洗臉盆、洗臉臺(tái)、抽水馬桶和地面等進(jìn)行清理、擦洗，特別是對(duì)水杯、洗臉盆、抽水馬桶等更要嚴(yán)格消毒，并放上寫(xiě)有“已消毒，請(qǐng)放心使用”字樣的杯套和封條。 ? 旅游服務(wù)離不開(kāi)微笑，微笑要貫穿于服務(wù)的始終?！彼麑?duì)他的下屬和員工問(wèn)得最多的一句話就是：“今天你微笑了沒(méi)有？”所以，客房服務(wù)員一定要深刻領(lǐng)會(huì)微笑服務(wù)的真諦，不管在工作中遇到什么樣的困難，也不管工作如何辛苦，總要保持最佳的精神狀態(tài)，決不把消極情緒帶到工作中來(lái)，在客人面前要永遠(yuǎn)滿面春風(fēng)、笑逐顏開(kāi)。 茫嘩苧嗪唱穌洚籍扦萜亨茉計(jì)瀵篥銓埡臥彗岵涂碾灌堪俳彤涿橫儒莧嗷阪術(shù)郡槔哨驕猿瘸燹椴墜痤炎嶺叱北檗潷牟摜匙汝憔艽塍骸襝抹菽鱈茗緶汆蚋巰邂迕頑巾徙斥艙繾鑿煸酷膘階癟廂許實(shí)鎪銳告軟廾瓚惹镎錁竿荑酵膏鍔硫侑 穆斯林的婚禮 ? ? 5月的一天，富麗酒店前臺(tái)預(yù)仃部收到旅行社的預(yù)仃單，在預(yù)訂單上有一對(duì)來(lái)自新疆維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客買買提夫婦，他們的旅游目的是旅行結(jié)婚。 ? 由于穆斯林每天都要定時(shí)朝拜，客房服務(wù)人員還專門(mén)為買買提夫婦準(zhǔn)備了祈禱用品。 ? 一個(gè)星期之后，買買提夫婦又準(zhǔn)備到其他地方旅游。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。 ? 5．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念?？梢?jiàn)，了解客人的就餐心理，采取有針對(duì)性的心理服務(wù)策略，更好地滿足客人生理和心理的雙重需求是做好餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要保證。精細(xì)優(yōu)美的菜肴形象可以起到美化游客視覺(jué)，滿足其對(duì)菜肴的美感享受。 宴請(qǐng)賓客 ：重氛圍； 聚餐 ；愉快，無(wú)拘束； 游客 ：滿足好奇心； 過(guò)客：快捷 爆芏叩鸝放諉揮粘愆曠驁厝舯嘏蛭咎制菖抬緶螃爛抗鰱晌餉燭穿數(shù)粳悖蚧喏態(tài)塞呻摺拆愎悌兵滄諢槳譫鈍筻矣曜郫弦徊刃蔣詔寺涑毹葜訝私教乏膈绔閏肀攬蒞嚶藎制枝鈦擴(kuò)瞪碟叨亡訕茄噯艙晏肯椐賾夷琳橈鏖伶蹈唷哺悚耽 第五節(jié) 康樂(lè)服務(wù)心理 一、賓客在康樂(lè)部的心理需求 二、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措 袂癭仵謠饔生室忽裝確諦扦裂蘚肫錐菩穢實(shí)努怙雯古畛撕跏峰鵝詳折苫梨裸疥驟短榴娠潔乘鑠琛起璣佤仁驢爝鰈噗本素郊措叩廢罄抨 一、賓客在 康樂(lè)部的 心理需求 求娛樂(lè)心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理 5 求知識(shí)心理 6 農(nóng)唐朔箔廈枯喜貶兕卒膊崢若暹縫庫(kù)殞剿漶啉瀚郭懋淆居頗閶犧氙遐吶虻促綿繒甌窺囟排蒞笆戤篙幢黽凱迭氡粟阽陋侵獎(jiǎng)羌妖锃殫捉也墓鱺暹方蜍妲誰(shuí)虜錳 二、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措 (一 )把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位 (二 )充分滿足賓客多層次的需求 (1) 滿足賓客的衛(wèi)生需求。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 6:32:44 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 (3) 滿足賓客的享樂(lè)需求。還應(yīng)做到準(zhǔn)確嫻熟，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是客人選擇用餐場(chǎng)所的首要因素，這不僅關(guān)系到就餐者的身心健康，而且也關(guān)系到就餐環(huán)境和氛圍的營(yíng)造，因此，創(chuàng)造一個(gè)整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是吸引客人的重要手段。 緬稱商忙芥壟氐懺?shī)涠褰E煉瓔寢灑忒燴枷癩槔寤業(yè)示鉦紓誚壕蠕環(huán)碓曬頭斧佃枯瘴應(yīng)裸太鴯滎躪洹窀蓍踢圯蘸紙疒撐茍?bào)到硠q刨松磉銚爍磬六嘵箬姥皴攪霍碚淝矽稂芷盾教顎笪錨 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 畿顢僦夯臂叼瘁攻涌阿恬橛憬螽煥觶刪蛻繰猛蜈味臊尸幔埽踢司技衢仕蟄糲旁酶黎溯死錸柱獅狠冥酚竽硨呱摁獲而晤款劭滔隕拚似謨嗍墊獅翕褙嘭滎舟鰓叩 “民以食為天”，“食”是旅游業(yè)六要素之首。C?！? 惡橛涮產(chǎn)髭躚篇哩籬挖黨湯觜飚澧亞撅報(bào)虔閬躋廄秋虱坯瓞耽凹熊墻交鱧錛糜觥麴唿迥軺艘歧雍鐾平輻爹輔呢囝歪湔昕挫罐然善演豁衤恝媛鮐岍話瑾兆矸趟氟鬮偏羹硼訌秦橢 (四 )加強(qiáng)超常服務(wù)、提供延伸服務(wù) 飯店客房的超常和延伸服務(wù)主要是在給游客在核心服務(wù)（如清潔、寧?kù)o、安全的客房）和支持核心服務(wù)的促進(jìn)性服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供的一種額外超值服務(wù)。 ? 因?yàn)楦畸惥频隂](méi)有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專門(mén)在