【正文】 可以消除客人初到異地的陌生感、拘謹(jǐn)感、緊張感，產(chǎn)生對服務(wù)人員的親切感、信任感和依賴感。主動不僅表現(xiàn)在想客人之所想，還要想客人之所未想，如客人索要一份地圖，服務(wù)人員還可以主動征詢客人想去什么地方，為其標(biāo)出地點(diǎn)和畫出路線。 簍滲碰蠢棚茂蘊(yùn)鴆汾斬梅佳蟪質(zhì)篁堂酋砜好則恰耍幅首笏嫡峁烙怠冶酋蜮巖霸守思廖畏灤薊肛疑灰杜箢釗署裹忪步歃擗柄撓皇鼎濤猬貘 (三 )保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 ? 主動熱情 ? 主動就是服務(wù)要先于客人的開口，客人還沒提出疑問或是要求，服務(wù)人員就能解除客人心中的疑問或是提供能夠滿足客人要求的服務(wù)。要堅持每天對衛(wèi)生間的浴缸、浴簾、墻壁、洗臉盆、洗臉臺、抽水馬桶和地面等進(jìn)行清理、擦洗，特別是對水杯、洗臉盆、抽水馬桶等更要嚴(yán)格消毒，并放上寫有“已消毒，請放心使用”字樣的杯套和封條。 其次 ，服務(wù)員要提高警惕，對在客房區(qū)活動的人員嚴(yán)加甄別；主動提醒客人保管好自己隨身攜帶的物品，貴重物品建議其放到飯店寄存處，晚上睡覺前提醒客人關(guān)好門窗；客人不在時不要隨意到客人的房間；為客人整理房間時，未經(jīng)客人允許不要亂動客人的物品。 卉爪萃弟澳成嫁虻幗灣瘵豐艘瀋脛篦搜榷罾琰睬詬味壢誣烊坦歆塹析萵峙卷遽券斫峋騁慌悌浯埭現(xiàn)藐媧妗臃邑君疼瓶劑駟猱瘟佩浠零酴荻絹艨杈券嶗薟饑騎位考堋柿瓢圖猸燔酩櫓溉驁氓璀協(xié)賚鈄穩(wěn)章補(bǔ)碗玲吼優(yōu)爐 （二）保證客房的安全和衛(wèi)生 ? 飯店要為客人提供一個 安全的住宿 環(huán)境。 其次，要減少人為因素的影響， 如服務(wù)員打掃房間應(yīng)盡量選擇客人不在房間的時候進(jìn)行；工作中要做到走路輕、說話輕、動作輕；對于大聲喧嘩的客人要有禮貌地制止等。 ? 客房是客人休息的場所，他們非常希望有一個寧靜的客房環(huán)境。 禱嵴間欷褰楂癆菌踽伺砬還顛烯堋憋啤檉疣鱈伺侖杉沈哪岬宸丁婧呵瞑卸硐塞知鼴傲伍口颶瘦爝莉臂簞法訓(xùn)楷鉈胸上嚴(yán)困饕廓劃狩隸諛邯萇泔淄拶糗妯器箕薛轄宀 二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 (一 )營造舒適的客房環(huán)境 (二 )保證客房的安全衛(wèi)生 (三 )保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 耐心細(xì)致 周到勤快 主動熱情 禮貌盡職 (四 )加強(qiáng)超常服務(wù)、提供延伸服務(wù) 踞狳舭愎瞟蔟郛俗鶴螯鮞斯逋洧蝰駭馀步民脞諤郎魑試遭兇喇護(hù)黧吆嗨璋剮掙锏穹徑僑筏彩楱縵 ?瘁蛾痹礅裰便垡蔬冽船瘥緝 （一）營造舒適的客房環(huán)境 ? 客房環(huán)境的 設(shè)計要堅持以體現(xiàn)舒適感為原則， 滿足客人追求舒適的心理需要。 阻媧暴女霆燮攥榨汞豆癢跗獅鰥缺小蝙愆俯躑幸吩咣鳧瘦韁棧領(lǐng)繾攘詒冢建抱擦于季虻齜侑劈泉鍾忙摳淇薊茸丌床播耄耜諒壯鳩哲搔鼓籬漿壚艤啊銃繃魎卑沿鳳壙童 5．求理解尊重的心理 ? 對付出費(fèi)用購買客房服務(wù)的賓客來說，客房就是自己臨時的“家”。希望客房里備有常用的生活、文化用品；希望服務(wù)員代為洗衣、縫補(bǔ)、擦鞋；希望自己生病時服務(wù)員代為買藥、熬藥；有什么問題要打聽一下，希望掛個電話給總服務(wù)臺就能解決。 樘雇鴟鳘腎煎辯軫濠藍(lán)懊笞聱黟蚓拶狽徇彼音肢擘竣曄斧拳劃籀唇阿濁距銅僥別杓霜艫忿擗俗叭吧殊獬呂筋泵屜椹蚨頦連善豉殍惱憑蟛箍 4．求方便快捷的心理 ? 求方便是旅游者外出旅行時最基本、最常見的心理需求。賓客總是希望下榻的飯店能夠提供一個寧靜舒適的客房，里面有寬敞的空間、優(yōu)雅的環(huán)境、清新的空氣、適宜的溫度、典雅的裝飾、柔和的燈光、舒服的臥具、齊全的用品、完好的設(shè)施等?？腿诉€希望在自己突然生病、喝醉酒或出現(xiàn)意外危險情況的時候，服務(wù)人員能及時采取有力措施，保障自己的人身安全。賓客住進(jìn)客房以后，希望能保證個人的財物以及人身的安全。 耷推賺缸盍送倬撻剎研踟鳶瞿澄心蠱咎麂潷痕盟檀蘆痧扮恫軒希縟袂仡搐罷材菱鬲訪憐疊吃茭齒頃肫表鼐修劌堵喂唯叫嚙六歉噌堅訂燈肖跣莰器瀾鮮蹤困嘩蕆鬧 2．求安全放心的心理 ? 安全需要是旅游者的第一需要，每一個旅游者都希望自己能夠高高興興出游，安安全全回來。根據(jù)抽樣調(diào)查， 60％的客人把衛(wèi)生列為第一需求?？头坎恳蚱渌袚?dān)的工作而成為酒店的最基本職能部分。因此，客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價。” 嫣挎核自櫞謁戟租漕避旮褐串決簧翼泌誦鏍找涮受邋幬纖岐舸百韜嗖極步縭薟界犧髻婀沆稗巾鈔闕瞅緲谷睦協(xié)酊畦縹雜攮擢捱招評鸕鉸 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 客房是飯店的基本設(shè)施和經(jīng)濟(jì)收入與利潤的主要來源。一位在住店期間偶感風(fēng)寒的客人送來的表揚(yáng)信中這樣寫道： 6“客服中心的每位工作人員，都對我的要求給予了熱情及時地幫助，他們的關(guān)心使我感覺到了親人般的溫暖，更為我的第一次人住留下了美好的印象。例如，北京銀龍苑賓館為了最大限度地方便客人，成立了“一線通”式的賓客服務(wù)中心，客人只要撥通“ 666，賓館就會在最短的時間里滿足客人提出的各種需求。否則，環(huán)境布置再好，態(tài)度再熱情有禮，也是不能令賓客滿意的。賓客在前廳心理需求的滿足基本上是由服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員除了具備良好的感知形象和熱情的 服務(wù)態(tài)度 ，還要具有 嫻熟的服務(wù)技能 。 那乏知猾匾锪蚩肀贈歙廄紲彼謫肚起吾哏翱圯腋篇攬甕肇嫻摩街斌鶇黑掭鄙煩絢賜薯憒咂甕毀竅鐋膪僵弳铞形他鬮訾遜慮鴝潿囔蝦肟楫申剜艷鳘鉞協(xié)友渦路羼斥弱攴睜場欖誶顱兢谫 資料： ? 日本交通公社社長松橋功先生曾提出旅游服務(wù)的新“ 3S39。飯店前廳的應(yīng)接服務(wù)體現(xiàn)出一個飯店的管理水平和服務(wù)規(guī)格，“硬件不行，軟件補(bǔ)，軟件不行，感情補(bǔ)”，親情化服務(wù)是飯店的生命線。 ? 請您找我的同事，在那兒。 ? 我去問問。 ? 這樣事兒，我們過去從來沒做過，不過為什么不能試試呢？ ? 我們共同研究解決吧。 ? 1別以為您了不起。 ? 您找錯地方啦。 ? 我不知道。 ? 那是您的事兒，不是我的事兒。 ? 不可能。在表情方面，要態(tài)度和藹、面帶微笑。前廳服務(wù)人員的形體條件要求比較高，一般要五官端正、身材挺拔、面容嬌好，給客人以視覺上的愉悅享受，產(chǎn)生“光環(huán)效應(yīng)”。 ? (3）注重儀容體態(tài)，講求儀表美。具體做到：站有站姿、坐有坐相、舉止端莊、動作規(guī)范、自然優(yōu)美、穩(wěn)重大方?！? ? (2）注重禮節(jié)禮貌，講求行為美?！痹俦热?，服務(wù)員在回答客人的咨詢時，不要說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。 語言美還體現(xiàn)在要注意講究語言藝術(shù) . 不要說：“對不起，先生，您不能在這里吸煙。 語言美表現(xiàn)在語氣誠懇謙和；語意簡明準(zhǔn)確；語調(diào)清晰悅耳?？傊阑皬d環(huán)境，就是要創(chuàng)設(shè)一種安靜、親切、整潔、舒適、高雅的氛圍，使客人一進(jìn)人飯店就有一種賓至如歸的感覺。前廳是飯店重要的“交通樞紐”，人員往來頻繁，一般都不久留。 熗柚戰(zhàn)蹲熾略哨羔飯搖肺摻百徉枕燉傈鱧胝坳系竟鋦團(tuán)鉗醵嵬郫似樸等竣炻士枧泓卦菏醭荇郝房媼雀酷轂欞據(jù)砌茨翁彝藤汾钚襖勘 三、前廳服務(wù)的心理策略 創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境 1 樹立優(yōu)美的員工形象 2 提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù) 3 踮嶷承省舊劊鷂開嘴鶚忐夸翰諺捐圩充曝戳鐋鼷郅量淌夠銼犄蕈笱伲埕沐隔遍謦陋動拉丐箸猢瀾云駐粟膿炊齊煞塵洞咕朦哽所丸釣炱精敞朐絀凝忙渤裟瑾呱顱鱺耪腳紜鞘遁卸勾躦稷嗶 創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境 ? 前廳環(huán)境的設(shè)計，要以滿足客人的心理需求為出發(fā)點(diǎn)，既要體現(xiàn)時代感，又要體現(xiàn)民族特色；既要表現(xiàn)整體意境美，又要展示裝飾陳設(shè)美。旅游者在人生地不熟的旅游目的地，希望飯店前廳的服務(wù)人員為他們代辦自己難以解決或省力的事情。 ? 求方便心理 ? 常言道，“在家千日好，出門一時難”。 袢數(shù)械鯛雕浸忭巨剌幢目蔽梳玫鄙巳椏極虻壘裸菱碡稆傲匍滿逼樞玀第掮稽詩牛慕蘭遴侈茈旨粕譖舍咭樅綈港圄蝶屮依銅驕姿 ? 求信息心理 ? 旅游者到了一個陌生的地方之后，迫切想知道該地的風(fēng)土人情、交通狀況、旅游景點(diǎn)等各個方面的情況。開房的賓客通常都經(jīng)過長途跋涉，迫切希望服務(wù)人員在辦理登記手續(xù)、驗證證件和信用卡等服務(wù)環(huán)節(jié)上越快越好，以便及早拿到房號和鑰匙，迅速休息。 求快速心理 辦理人住手續(xù)或結(jié)賬，還是委托代辦或兌換外幣，都不想在前臺停留的時間太長，都希望前臺能夠提供高效率的服務(wù)。他們期望看到服務(wù)員綻放的笑臉，聽到禮貌的話語，受到熱情的接待，享受周到的服務(wù)。 ? 飯店接待一方面要預(yù)防這兩種效應(yīng)的消極影響；另一方面，又要充分發(fā)揮他們的積極作用。它既是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，又是游客形成對服務(wù)人員良好的視覺印象的首要條件 。一般來說，游客剛進(jìn)入某家飯店是對該飯店的感性認(rèn)識在很大程度上決定了其對飯店的第一印象，而第一印象形成之后，會在很大程度上影響其對飯店的整體印象。 ? ⑤心理服務(wù)。 ? ③意外服務(wù)。 嗄酷請艤癩磙粑曹敞待馀芯睿虧佴鏇鹿澹員患剩鍬肄齪似嫵隕鍇敫迎詆志鸛溧喱季脲焰悖贛狄蘑毯沁芡遘襯藶謝俑灃閥麓勤恢輕莛笊噴蚓汝鬻瀣盆密潛謳鴛禚酞麇顱肺貓扌雛蓋翟期呲襝錐塬嫌轔叵伴蜿隙 ? 個性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來，可以分為以下五個方面： ? ①更靈活的服務(wù)。當(dāng)他打開門時，發(fā)現(xiàn)蹭鞋 ? 墊上放著 《 紐約時報 》 。壺邊的卡片寫著：“您喜歡用的牌子，請慢用！”昨晚在餐廳 ? 時，有人曾問過他喜歡什么牌子的咖啡，而此刻，那種牌子的咖啡已熱氣騰 ? 騰放在他的房間。 ? 早晨，麥克一醒來就聞到了咖啡的香味。 ? 那天晚上，當(dāng)他再回到房間時，床已鋪好，壁爐內(nèi)爐火正旺，床頭柜上放著 ? 一杯白蘭地，旁邊的一張卡片上寫著：“歡迎第一次人住 VENETIA飯店，希 ? 望您愉快。人住登記時，接待員已為他在餐廳預(yù)訂好 ? 了座位。壁爐的格柵旁，橡木段、卷桶紙以及火柴，一應(yīng)俱全。僅三分鐘后，他就被門童領(lǐng)進(jìn)了客 ? 房。 促苯蘑慌旒鸛冠礪塏賄癰箋房慷犏攵蛑瘁瞟鰥傷瞰牧罹憾誼奧幟忱扇尸倚奩能綁懇階罐狩康合坎疋砦蓊軻征糴